Les marques ont-elles noyauté les forums "conso" sur Internet ?

Atlantico : Les consommateurs peuvent-ils encore se fier aux informations données par les vendeurs sur Internet ?

Nicolas Godfroy : Tout vendeur, sur Internet ou ailleurs, est soumis à la réglementation, et notamment aux règles de loyauté de la publicité. Internet est quand même le lieu privilégié du phénomène "camelot" : le marchand qui exagère et peut tromper le consommateur.

Souvent, ce qui est présenté par le vendeur comme exceptionnel n'a en fait rien d'exceptionnel, et les vrais réductions sont rares. Par exemple, Cdiscount s'était fait interpeller car il annonce des réductions en pourcentage à deux chiffres, alors que la différence entre son prix et celui du fabriquant était en réalité beaucoup plus faible.

Sur Internet, on peut faire de bonnes affaires, mais il ne faut pas se fier au discours marketing, et ne regarder que le prix. L'avantage, c'est qu'avec Internet, on peut rapidement comparer les prix de différents vendeurs et faire jouer la concurrence.

Comment expliquer cette, ce manque d'honnêteté sur Internet ? Par un sentiment d'impunité ?

Les entreprises le font essentiellement car la concurrence est plus importante. La bataille des prix est très vive. Mais il n'y a pas d'impunité : la publicité mensongère est souvent l'objet de poursuites et de condamnations.

Au moment des débuts du commerce en ligne, c'était plus difficile, car il était plus compliqué de contrôler les gros sites qui croissaient à une vitesse folle, et beaucoup de professionnels manquaient de sérieux. Aujourd'hui, avec les différents renforcements de législation, on arrive à limiter les possibilités de litige, et le nombre d'arnaques a diminué.

La difficulté, c'est que sur Internet on n'a pas de contact direct avec le vendeur. Au-delà du prix, il faut se renseigner sur la réputation du vendeur, et c'est très facile : il suffit de faire des recherches sur le nom de la société, de regarder si beaucoup de litiges sont mentionnés, et comment le vendeur les a réglés. Si c'est douteux, il vaut mieux payer quelques euros de plus chez le concurrent, qui peut vous offrir des services supplémentaires, comme une garantie, plutôt que de vous renvoyer vers le constructeur.

Le consommateur peut-il encore trouver des informations "désintéressées" sur les marques et les produits, notamment sur les forums ?

Il est évident qu'il y a du noyautage dans les forums : certaines entreprises peuvent payer des gens pour dire du bien de leurs produits. Mais il n'est pas invincible. J'ai moi-même animé plusieurs forums de consommation, et je peux vous dire que l'on repère très facilement les professionnels qui tentent d'intervenir : généralement, ils font face à une situation où les clients mécontents se multiplient.

Il faut se méfier des discussions où il y a peu de commentaires, mais à partir du moment où il y en a beaucoup, il y aurait forcément sur le lot des opinions honnêtes et objectives. Les gens ont pris l'habitude de détailler les raisons de leur mécontentement ou de leurs litiges, et les discussions qui s'enchaînent permettent en général de se faire une idée objective.

Après, certaines plateformes peuvent elles-mêmes s'associer aux marques : il peut par exemple y avoir des blogs financées par des entreprises. Mais c'est comme dans le commerce traditionnel, quand un visiteur médical payé par un laboratoire vient présenter un médicament, ou même quand un journaliste fait un reportage dans un pays en oubliant de dire que les autorités locales lui ont payé le voyage.

L'avantage d'Internet, c'est la facilité à multiplier les sources pour se faire une idée. Pour préparer ma dernière croisière, j'ai par exemple pu faire mon choix d'opérateur en connaissance de cause grâce à des avis objectifs trouvés sur le web.

La "recommandation sociale" est-elle la solution au manque de fiabilité des avis sur Internet ?

Pas tellement, car on n'a pas toujours dans son entourage quelqu'un qui a déjà acheté le produit auquel on s'intéresse.

L'avantage d'Internet, c'est au contraire de pouvoir toucher le plus grand nombre de personnes possibles, de consulter des communautés spécialisées qui ont l'habitude et peuvent mieux vous aider : la multiplication des avis vous permet d'avoir un avis objectif. Même s'il y a quelques bidonnages, les avis négatifs ressortent de toute façon très vite, bien plus rapidement que les avis positifs.