Comment la pandémie de Covid-19 a contribué à l’accélération de la transformation digitale

La crise sanitaire avec le premier confinement décrété le 17 mars 2020 en France a entraîné un changement des modes de production, de consommation, d'approvisionnement, d'interaction et de façon de travailler. Elle a obligé des organisations à adopter très rapidement le télétravail. Elle a eu pour effet une virtualisation du monde en portant un coup d'arrêt dans beaucoup d'activités à la relation humaine en face-à-face. En outre, les contacts observés dans la vie physique étaient faits avec un éloignement du fait des gestes barrières à respecter.

Le télétravail était par conséquent une réponse triviale pour beaucoup des organisations à leur question de survie. Elle permettait de continuer à les faire tourner et in fine d'assurer les ventes de leurs produits et services. Des boutiques ont dû créer dans l'urgence des sites e-commerce alors que le référencement et la qualité d'un site marchand demandent du temps, instaurer des systèmes de click & collect pour maintenir une activité. Certaines ont eu recours à une activité partielle, ont dû imposer des congés à leurs collaborateurs. D'autres entreprises notamment pour les petites structures mais aussi les PME à l'affût de prospects ont organisé des webinaires pour garder un contact avec leurs bases de clients ou de prospects du fait de l'annulation de nombreux événements et conférences. Certaines ont également développé le social selling notamment sur les réseaux sociaux et LinkedIn en particulier.

Il a été constaté que les entreprises, qui avaient entamé leur transformation digitale, ont eu un avantage compétitif par rapport aux autres. Notons toutefois que les entreprises les plus en lien avec des clients technophiles ou dans le monde du numérique, des télécoms et des médias étaient plus avancées dans leur transformation digitale, c'est-à-dire généralement celles avec une composante immatérielle plus forte dans la valeur ajoutée de leurs services. Celles-ci, ainsi prêtes, ont gagné du temps avec un basculement rapide vers des outils comme Teams ou Zoom pour les visioconférences et le télétravail. Les autres ont dû subir la prise en main des outils, l'accompagnement du changement et la formation associée de façon subie. Elle a été plus difficilement vécue dans le cadre des téléenseignements avec beaucoup de décrochages d'élèves et d'étudiants et des fractures qui se sont adjointes (absence de matériel à domicile, réseau de faible qualité, formation aux outils, etc.). La fracture s'agissant du numérique est différenciée selon les territoires, les catégories sociaux-professionnelles et les âges. Ainsi selon l'étude de l'OCDE[1] de 2020, peu avant la crise de la Covid, 58 % des personnes âgées de 50 à 74 ans utilisaient Internet chaque jour en 2019 alors qu’elles n’étaient que 30 % en 2010, ce qui est très inférieur à la part moyenne observée chez les 16-24 ans qui frôle les 95 %. Toutefois si les plus jeunes sont plus connectés, ils le sont davantage avec le smartphone et des usages qui diffèrent.

Cet accès aux technologies numériques s’est avéré indispensable car il a non seulement permis de maintenir une activité professionnelle pour un grand nombre d'entreprises mais il a aussi permis de garder un contact avec la famille et les amis alors que l’isolement était obligatoire et les déplacements très limités et contraints.

Cette crise - car dans la signification du terme en chinois mandarin, nous avons une double interprétation, à la fois le danger et l'opportunité - a également constitué une possibilité pour certains médecins préparés d'effectuer des téléconsultations avec de facto respect des gestes barrières. Des sites comme maladiecoronavirus.fr pour faire un auto-diagnostic et collecter des données de santé anonymisées pour suivre les lieux d’épidémie ont été lancés. Mais c’est surtout grâce à l’utilisation de l’open data que Guillaume Rozier, alors âgé de 24 ans et étudiant à Télécom Nancy, a lancé le site d’agrégation de données CovidTracker et les outils liés VaccinTracker et ViteMaDose. Ils constituent des informations factuelles qui peuvent être interprétées quelle que soit l’orientation vaccinale de chacune et de chacun.

La crise a en outre consacré le terme de "résilience" pour désigner la nécessaire posture que chaque personne morale ou physique devait adopter pour rebondir face à une situation inédite.

Cette crise a par ailleurs montré notre très forte dépendance pour le numérique à l'égard des outils développés par les GAFAM au point de devenir pour l'Europe une "colonie du monde numérique"[2]. Elle a fait prendre conscience de la nécessaire souveraineté numérique pour peser sur la scène économique et internationale. Du reste, le télétravail à 100 % a été possible pour les salariés des GAFAM. Ces oligopoles du numérique, malgré la crise, ont vu leur chiffre d'affaires progresser ainsi que leurs profits et Amazon massivement embaucher. En outre les GAFAM ont pu réaliser des actions que les États étaient dans l'incapacité de faire, comme par exemple Amazon qui a livré en abondance des masques et dans des délais raisonnables.

Par analogie, les trois caractéristiques recherchées par de nombreux consommateurs pour les fruits et légumes, à savoir le local, le bio et le « de saison » ont vu leur déclinaison côté numérique. Dans ce cas, il s’agit respectivement :

1. de souveraineté avec des outils Made in France (ou Europe) mis en avant entre autres par le collectif PlayFrance.Digital[3] ;

2. de la prise en compte des données personnelles, de l’éthique associée et de l'optimisation de la consommation énergétique du matériel pour amoindrir les impacts carbone et environnementaux ;

3. de l'utilisation des fonctions des applications selon les besoins à un instant donné sans avoir une kyrielle de fonctions non à propos.

D'un point de vue technique, malgré la hausse de trafic liée au télétravail et aux visioconférences gourmandes en débit, les entreprises n'ont pas connu d'interruption de service ni de problème de connectivité. Un nouveau savoir-vivre est apparu comme le fait de mettre sa caméra en marche au début pour signaler sa présence et l'éteindre à la suite et la remettre en fin d'une visioconférence pour économiser la bande passante utilisée. Les entreprises ont accru leurs investissements en cybersécurité, en matière de solutions professionnelles de visioconférence. En outre, elles ont accéléré leur migration vers de la fibre optique ou des solutions de télécoms avancées avec une migration forte vers les solutions cloud. Les agendas des équipes des directions des systèmes d'information ont été bousculés dans l'urgence pour répondre à ces demandes.

Cette crise a également mis en exergue l’importance de certaines fonctions dans la société avec le nécessaire contact humain pour assurer la continuité de service (par exemple livraison à domicile, personnel soignant) pointant le fait qu'il n'y avait pas de sous-métier et que ceux-ci ne sont pas facilement télétravaillables. Dans ce contexte, des personnes ont été victimes de burn out ou a contrario d'ennui au (télé)travail, le bore out.