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Management : comment mieux supporter les béni-oui-oui
©Flickr/Victor1558

Bonnes feuilles

Management : comment mieux supporter les béni-oui-oui

Angoissés, coléreux, hermétiques au changement, tyranniques, antipathiques, inflexibles, indécis, désordonnés ou simplement têtes en l'air, par profil, l'auteur livre les techniques pour mieux comprendre leur comportement et, surtout, les gérer au quotidien sans y laisser nos nerfs ! Extrait de "Gérer les emmerdeurs", de Marc LEIBLING, publié chez Solar éditions (2/2).

Mike  Leibling

Mike Leibling

Mike Leibling dirige des formations sur le thème "Comment s'entendre avec les gens avec lesquels on ne s'entend pas"? Il a longtemps travaillé avec le groupe publicitaire Saatchi et Saatchi. Il a fondé Stratégy Strategy, cabinet de conseil en organisation et gestion du changement. Il est également l'auteur de "Travailler avec son pire ennemi" (L'Express Edition).

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Ce qui nous met hors de nous

Impossible d’obtenir un avis honnête de ces gens. Cela peut être très frustrant car si l’on ne sait pas quelle est leur position, il est difficile de trouver la sienne.

Quand on leur demande ce qu’ils pensent, ce qu’ils veulent ou ce qu’ils préfèrent, la plupart du temps leur réponse consiste à dire quelque chose comme : « Et vous, qu’en pensez- vous ? », « Comme vous voulez », « Je ferai comme tout le monde » ou « Tout ce que vous direz/voudrez/ferez m’ira très bien ».

Stop au « oui »

J’ai travaillé au Japon à une époque, au sein d’une grande multinationale. Un jour, un de mes collègues, qui était allemand et habituellement impassible, s’est mis à hurler sur nos collaborateurs japonais : 262 « Je n’en peux plus que vous soyez toujours d’accord avec ce que je dis. Je veux davantage d’échanges. Je veux que vous remettiez mes idées en question. Je veux (et là sa voix était tellement aiguë que cela faisait mal à entendre) que vous arrêtiez de dire “OUI” TOUT LE TEMPS ! »

Après quelques secondes de silence étonné, l’un de nos collègues japonais, qui voulait bien faire comme toujours, a provoqué une véritable tornade en répondant poliment : « Oui, monsieur. »

Mais que se passe- t-il ?

De nombreux facteurs peuvent entrer en jeu :

• Certaines personnes ont toujours entendu qu’il ne fallait jamais contredire ses aînés, ni ses supérieurs, c’est donc ce qu’elles font ;

• D’autres ont peut- être vécu des expériences qui les ont convaincues du fait que leur opinion ne vaut rien, qu’elle ne compte pas ou que mieux vaut « ne pas se mouiller » ;

• Beaucoup de gens croient que « le client a toujours raison » et veulent respecter ce principe en toutes circonstances, même si c’est contre leurs intérêts ou ceux de la société pour laquelle ils travaillent ;

• Enfin, il peut nous arriver à tous un jour ou l’autre de nous trouver dans l’embarras face à quelqu’un qui nous aboie dessus : « Oui ? C’est bon ? C’est clair ? » et de répondre « Oui », sans bien nous rendre compte de ce que nous disons. C’est alors que nous reprenons nos esprits, que nous prenons conscience du piège dans lequel nous sommes tombés en convenant d’une chose avec laquelle nous sommes en parfait désaccord.

 ASTUCES pour gérer les béni- oui- oui

Rien ne vaut l’honnêteté

Ces gens doivent être honnêtes. Sans être brutaux ou vexants, mais simplement honnêtes. Après tout, si leur bouche dit « Oui », alors que leur expression corporelle crie « Non » ou chuchote « Je ne suis pas sûr », leurs interlocuteurs recevront ces messages confus.

Les conseils que l’on donne aux enfants comme : « Ne parle que si l’on s’adresse à toi » ou « Approuve ce que disent tes aînés et ceux qui savent mieux que toi » sont peut- être utiles à un moment donné, mais ils ne sont pas nécessairement avisés pour toutes les circonstances de la vie ! Les béni- oui- oui doivent apprendre à écouter leur instinct et à réfléchir par eux- mêmes.

Vous pouvez donc leur suggérer de dire tout simplement et honnêtement ce qu’ils ressentent. Par exemple : « J’aimerais dire oui pour vous faire plaisir, mais je préfère y réfléchir avant de vous répondre. »

Vous pouvez également leur proposer de demander des explications à leurs interlocuteurs sur ce qu’ils leur demandent ou attendent d’eux exactement. Par exemple : « Voulez- vous que je vous dise que je suis d’accordavec vous ou voulez- vous un avis honnête, ou peut- être attendez- vous autre chose de moi ? »

Regardez- vous dans la glace

Nous devons aussi parfois admettre que nous sommes les fautifs car il peut nous arriver de tout faire pour obtenir le « oui » que nous voulons entendre. À nous de faire en sorte d’obtenir de vraies réponses en changeant notre façon de poser des questions. Pour ce faire, nous pouvons poser des questions un peu plus intelligentes que « Oui ? C’est bon ? C’est clair ? », puisque la plupart des gens qui se sentent embarrassés ont tendance à répondre la première chose qui leur vient à l’esprit sans trop réfléchir. Et c’est ainsi qu’ils bredouillent un vague « Oui » ou « D’accord », ou encore « C’est très clair » alors que la panique les envahit.

Nous pouvons plutôt demander : « Que pensez- vous de ceci ? » ou « Pourriez- vous réfléchir à cette question et me faire part des avantages et des inconvénients ? »

Nous pouvons regarder la personne qui nous dit « Oui » et vérifier son langage corporel, la manière dont elle nous regarde, pour nous assurer que son « oui » en est bien un.

Nous pouvons même lui demander, au calme, comment nous pouvons l’aider à s’exprimer plus librement, en l’invitant à nous dire exactement ce qui, dans notre comportement, l’en empêche.

Extrait de "Gérer les emmerdeurs", de Marc LEIBLING et Caroline PROST, publié chez Solar éditions, 2014. Pour acheter ce livre, cliquez ici.

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