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Quand la SNCF se laisse déborder par ses contrôleurs
©PHILIPPE LOPEZ / AFP

Fait-divers

Quand la SNCF se laisse déborder par ses contrôleurs

Lucien Converset, un ancien curé de 82 ans, s'est vu assigner une amende de 100€ par un contrôleur SNCF car il n'était pas parvenu à réserver son billet en raison d'un guichet fermé en gare de Dole (Jura). Annulée par la SNCF mardi soir, cette amende démontre néanmoins les failles et les points de progression du groupe.

Christian Broucaret

Christian Broucaret

Christian Broucaret est Président de la Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports - Nouvelle Aquitaine

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Atlantico : Sans faire le procès de la SNCF, y a-t-il un durcissement des conditions et un manque de tolérance de la part des contrôleurs, en particulier sur les lignes régionales (TER etc.) ?

Christian Broucaret : Cela est parfois le cas. C'est néanmoins une question de management : si la SNCF donne les consignes à ses contrôleurs d'être durs, les contrôleurs le seront. La SNCF est une entreprise comme une autre. Il faut cependant qu'il y ait une certaine tolérance. La FNAUT ne défend pas les fraudeurs mais cette personne n'est pas dans ce cas-là, et huit fois et demi sur dix, les personnes sont de bonne foi et ne cherchent pas à frauder. C'est aussi le problème de la difficulté d'acheter des billets. Tout le monde n'a pas un smartphone et ne sait pas s'en servir. Dans un endroit où il n'y a pas de distributeurs, tout le monde ne peut donc pas réserver son billet.

Quelles sont les consignes données par la SNCF à ses contrôleurs de manière générale devant ce type de cas ? Permettent-elles aux contrôleurs de gérer au cas par cas des situations ?

Cela devrait être le cas. Mais ce qu'il ne faut pas oublier, c'est que la SNCF est un prestataire de services pour les régions. C'est aux régions de donner des consignes de modération à la SNCF pour que les contrôleurs sachent agir en conséquence.

Pourquoi le cas de Lucien Converset a-t-il été à ce point médiatisé ? Les cas comme celui-là sont-ils fréquents ?

La FNAUT, comme la SNCF, a été au courant de cette affaire par la presse. Si ce cas a été très médiatisé, c'est parce qu'il était assez exceptionnel : 100 euros pour 18 kilomètres, c'est assez fort de café. La SNCF a essayé d'impulser une politique il y a trois-quatre mois, et la FNAUT a systémiquement mis le holà dans les régions pour qu'il y ait de la modération. Il ne faut pas oublier que les usagers ne paient que 30% de leurs billets : le reste est payé par les régions.

Quels sont encore les problèmes de la réservation de billets, en termes de rapidité, facilité etc. ? Quels progrès ont été faits en ce sens (réservation par Messenger) et restent à faire ?

Dans certaines régions, il n'y a parfois aucun distributeur qui fonctionne. Si tout le monde n'a pas un smartphone ou ne sait pas s'en servir, il est difficile de réserver. La solution sera peut-être que les billets soient vendus par les buralistes ou l'épicerie du village. Ce n'est pas du domaine de l'impossible parce qu'il y a maintenant des billets que l'on peut acheter sur internet, l'épicier et le boulanger pourra être un tiers de confiance comme ils le sont aujourd'hui pour fournir de la monnaie liquide à partir d'une carte bleue.

Parmi les solutions : plutôt que de passer par un système assez compliqué sur informatique, il faudrait que l'on puisse acheter son billet à l'aide d'un seul SMS et que quand le contrôleur passe on ait le retour du SMS avec un tag que le contrôleur scanne. La technique permet beaucoup de choses, il faut juste avoir la volonté de les mettre en place. La SNCF a tendance à faire compliqué quand elle peut faire simple.

Il faut rappeler aux usagers de ne pas hésiter à se tourner vers la FNAUT lorsqu'il y a des litiges comme ceux-là, puisque nous les traitons localement.

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