Ouverture du Free Center : désormais les entreprises du numérique investissent le réel

Atlantico : Free, roi du virtuel, ouvre une boutique géante à Paris. Pourtant, son business-model s’appuie sur la réduction des coûts pour casser les prix. Le « Free Center » ne va-t-il pas à l’encontre de cette stratégie ?

Olivier Moreaud : Ouvrir une enseigne réelle est très coûteux, mais présente de réels avantages. Cela ne signifie pas que les prix augmenteront. Il existe en effet une tendance forte à la convergence des prix avec les prix sur internet. Toute entreprise qui proposera des prix supérieurs sera confrontée à la concurrence sur le web, où on peut comparer les prix en un clic. Les prix resteront alignés sur le e-commerce.

Est-ce le signe d’un retour vers le réel ?

Il y a une nouvelle tendance du commerce à se ré-assurer par un canal de vente traditionnel. Les entreprises qui étaient totalement absentes du commerce traditionnel vont devoir s’y implanter. Celles qui ne proposent qu’une offre de e-commerce vont être confrontées à une concurrence qui sera capable de rassurer le client par sa présence physique. Inversement, les entreprises traditionnelles doivent rapidement proposer une offre de e-commerce.

L’avenir est-il aux entreprises qui proposent à la fois une offre en ligne et une offre « hors ligne » ?

Dans l’avenir, les entreprises seront à cheval sur différents canaux de distribution. Les gagnants de demain sont ceux qui proposeront  à la fois des offres traditionnelles et digitales.

La tendance est au « cross canal », c'est-à-dire la synergie des différents canaux : vente par internet, par téléphone, à domicile, dans les boutiques en marque propre, dans la grande distribution, … Proposer une offre en « cross canal » permet d’augmenter son chiffre d’affaire : l’entreprise accroît sa visibilité, preste plus de services, surtout pour le SAV et les livraisons directement sur le point de vente, gagne en crédibilité – alors que l’offre sur internet seule est intangible. Etre présent dans la « vraie vie » est un atout stratégique. Free n’est pas la seule entreprise à adopter cette démarche, PhoneHouse et Darty par exemple ont à la fois des enseignes nationales et un site internet. Le Royaume-Uni a particulièrement intégré la notion de « cross canal ».

Est-ce une manière de rassurer le public, après les problèmes techniques rencontrés par Free suite au lancement de son offre mobile ?

Le « cross canal » n’est pas miraculeux. Si la qualité de l’offre est remise en question, la solution n’est pas d’ouvrir une enseigne réelle. Même si une offre réelle permet de crédibiliser l’offre sur internet. L’image est un élément capital sur internet. Or le fait d’être présent dans le commerce traditionnel permet d’améliorer l’image.

C’est donc une démarche marketing ?

Pas uniquement. Cela participe à l’image marketing, c’est important mais c’est surtout un moyen d’améliorer l’offre de service. Ce n’est pas que de la communication. Aujourd’hui, le consommateur est central. Dans la nouvelle économie, c’est le consommateur qui choisit. Il veut pouvoir comparer les prix sur internet, acheter depuis chez lui, se faire livrer dans un magasin, s’occuper du service après-vente au magasin, acheter des accessoires en magasin, changer d’avis et échanger ses produits dans la boutique, … L’entreprise qui émergera sera donc celle qui offrira cette multiplicité de services, qui repose à la fois sur le commerce physique et le commerce web.

Peut-on faire un parallèle avec les boutiques Apple ?

Apple est une entreprise unique, hors norme. La marque Apple est tellement valorisée qu’elle est peu intéressante pour faire des comparaisons, un peu comme Amazon.

Propos recueillis par Ania Nussbaum