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Quelques jours après son lancement, l’application SNCF Connect connaît déjà des dysfonctionnements.
Quelques jours après son lancement, l’application SNCF Connect connaît déjà des dysfonctionnements.
©Thomas SAMSON / AFP

Faux départ

Mais comment la SNCF a-t-elle pu autant rater le lancement de sa nouvelle application SNCF Connect ?

La nouvelle application de la compagnie ferroviaire, SNCF Connect, est critiquée par les utilisateurs suite à de nombreux bugs et dysfonctionnements. La SNCF tente de relativiser et se défend en évoquant le démarrage du nouveau dispositif.

François Jeanne-Beylot

François Jeanne-Beylot

François JEANNE-BEYLOT est spécialiste de la recherche d'information, l'intelligence économique, la veille et l'influence. Dès 2000, il créé la société Troover qui accompagne toujours aujourd'hui ses clients et France et Europe et en Afrique dans la recherche d'information structurée, l'intelligence économique et la veille sur Internet (www.troover.com). En parallèle, il a créé en 2007 la société InMédiatic (www.inmediatic.net), dédiée à la gestion de notoriété et d'influence sur Internet. Longtemps associée à différentes agences de RP puis de communication, InMédiatic est aujourd'hui une filiale à 100 % de Troover en faisant un des rares cabinets à proposer des prestations conjointes et coordonnées de veille et d'influence en ligne, allant de la formation à l'externalisation en passant par toutes les étapes de l'accompagnement.

Il a rédigé ou participé à la rédaction de plusieurs ouvrages, il est professeur associé à l'École de Guerre Économique de Paris, intervenant fondateur de l'École Panafricaine d'Intelligence Économique et stratégique de Dakar et intervenant régulier de plusieurs autres écoles, conférences et colloques en tant que spécialiste d'Internet, de l'intelligence économique digitale et de l'influence.

Très présent en Afrique, il est l'initiateur et le coordinateur des Assises Africaines de l'Intelligence Économique qui sont devenues, depuis 2016, le rendez-vous incontournables des professionnels de l'IE en Afrique. Il est également Rédacteur en chef du Portail Africain de l'Intelligence Économique qui publie notamment plusieurs lettres de veille en France et en Afrique.

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Atlantico : Depuis le 25 janvier 2022, l’application de réservation de billets de train Oui.sncf est devenue SNCF Connect avec un désir de simplification de la part de la SCNF, mais patatras ! Quelques jours après son lancement, l’application connaît déjà des dysfonctionnements. Comment la SNCF a-t-elle pu rater son lancement ? Pourquoi lancer une application sans période de rodage ? N’a-t-elle pas appris des erreurs de sa précédente application ? 

François Jeanne-Beylot : La nouvelle application SNCF Connect lancée fin janvier par la compagnie ferroviaire française est souvent présentée comme une grosse mise à jour de l’application Oui.sncf, Il s’agit en fait d’une véritable révolution voulue par la SNCF dans un soucis, selon l’entreprise, de simplification : Le portail marchand Oui.sncf (le site marchand) fusionne avec l'application dédiée à l'information (L'Assistant SNCF), l’agence de voyages en ligne change (une fois de plus) de nom, le site Internet est totalement mis à jour, l’application mobile de réservation de billets est remplacée par une autre, etc. Le tout en une nuit sans que l’usager ne s’en rende compte ! S’il y a là une prouesse informatique dont l’entreprise se félicite, les usagers eux ne voient pas du tout les choses de la même manière.

L’entreprise s’est en effet attiré les foudres des internautes dès le lendemain du lancement de sa nouvelle appli. D’abord par ce qu’un certains nombre de bugs ont été relevés par les utilisateurs. Il parait étonnant de voir encore de nos jours une application et un site sortir sans qu’il ait été totalement testé et débuggé. Et si l’utilisateur peut être compatissant avec une start-up sans moyens, il se montre souvent intransigeant avec une entreprise nationale. La SNCF récolte ici un manque de rigueur dans ce lancement.

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Il y a ensuite le changement auquel de nombreux utilisateurs sont réfractaires. Et coté changement la SNCF a mis le paquet ! Nouveau design, nouvelle ergonomie, nouveaux services, nouvelle interface, … l’utilisateur ne s’y retrouve pas et n’a pas demandé de changement sur un environnement auquel il était habitué. L’utilisateur doit être accompagné dans le changement. Il est en effet en mesure de demander à être accompagné surtout lorsque s’agit d’un service public. Là encore, on peut considérer que la SNCF a péché.

Toutes ces nouveautés sont lancées en même temps dans un délai très courts. Cela va encore multiplier les risques : le site et l'application SNCF Connect ont compté 2,5 millions de visites par jour depuis leur lancement (+39%), l'appli ayant été téléchargée 400.000 fois en plus des millions de mises à jour de l'ancienne version. Tout est réunit pour une surcharge des équipes avant le lancement et des serveurs après… Il semblerait que la SNCF ait été un peu ambitieuse à vouloir rassembler tous ces changements dans un délais si court.

Une fois les erreurs remontées par les utilisateurs, la SNCF a-t-elle bien réagi ? Aurait-elle pu faire mieux ? 

Il est impressionnant de noter le nombre de réactions négatives, notamment sur les réseaux sociaux, après le lancement de la nouvelle application, mais aussi du nombre d’articles dans la presse sur le sujet. Si la société a réagi techniquement en corrigeant certains bugs, il nous semble que la communication aurait pu être améliorée. De nombreux arguments présentés sont en fait des justifications sur le nombres de personnes, de connexions, d’interconnexions, de trajets, etc. Relativisant finalement le nombre de bugs et d’insatisfactions aux transactions sans problèmes ou de clients satisfaits. Il n’y a pas là de remise en cause ou de reconnaissances des erreurs. Le risque en fait était peut-être écrit dans la promesse présentée par la société avant le lancement. Tout l’argumentaire a été construit sur la simplification pour l’utilisateur. Mais l’utilisateur lui ne s’y retrouve pas, il voit son quotidien complexifié.

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Est-ce le chemin normal pour tout lancement d’application de planter pour ses utilisateurs les jours suivants son lancement ? La SNCF est-elle un cas isolé ? 

Non bien sûr ce n’est pas normal, mais cela devient souvent la norme ! … Il semblerait que ce projet ait été géré comme un projet informatique, alors qu’il s’agit d’une gestion de projet plus complexe et plus global pour l’entreprise. Il aurait bien d’autres façons de fonctionner et on le voit d’ailleurs sur d’autres projets. D’abord, imposer le moins de choses possibles à l’utilisateur. Dans le cas présent, il n’a pas le choix, n’a pas demandé à changer d’environnement et ne peut pas revenir à l’ancien auquel il était habitué. Certains sites ou applis proposent aux utilisateurs qui le souhaitent de tester leur nouvelle ergonomie ou nouvelle version. Cela permet de bénéficier de beta-testeurs volontaires en plus grand nombre, de monter en puissance progressivement et d’assurer une transition en douceur. Cela rend surtout l’utilisateur impliqué et volontaire.

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