Des mésaventures pour les premiers clients Free Mobile

[Mis à jour le 20 janvier à 13h]

Des délais de mise en service de plus en plus longs, des réengagements abusifs : les problèmes pour les nouveaux abonnés de Free Mobile continuent, rapporte 60 Millions de consommateurs.

Quatre jours : c'est ce qu'on du attendre les premiers abonnés avant de pouvoir utiliser leur téléphone, selon plusieurs sites communautaires. Et aujourd'hui, selon le site Internet de Free Mobile, il faudra désormais compter 10 à 15 jours pour l'envoi de la carte SIM.

Les délais pour les transfert de numéro de téléphone sont aussi compliqués. Certains consommateurs"se retrouvent privés de ligne pendant plusieurs jours", apprend-on.

"Le transfert a bien été effectué, mais trop tôt, ces abonnés n'ayant pas encore reçu leur carte sim Free mobile. Or, ce transfert coupe automatiquement la ligne chez l'ancien opérateur. La nouvelle ligne, chez Free mobile, est bien activée, mais inutilisable, faute de carte sim", est-il précisé.

Dernier problème noté : celui de réengagements abusifs.

"Au moment de résilier pour rejoindre Free mobile, certains consommateurs découvrent que leur abonnement a été prolongé, à leur insu, quelques mois auparavant. (...) Le plus souvent, l’opérateur avait contacté la victime par téléphone pour proposer une nouvelle option, sans lui indiquer que celle-ci prolongeait son engagement", explique 60 Millions de consommateurs.

[Mis à jour le 19 janvier à 16h]

Ce jeudi, le directeur adjoint d'Orange, Pierre Louette, a affirmé qu'il n'y avait aucun problème sur le réseau Free Mobile. Et pourtant, sur les forums, les témoignages relatant des dysfonctionnements se multiplient.

"J'ai reçu ma carte sim ce matin avec une portabilité effectué hier le 17/01/12. En mettant ma SIM configuration des APN ok je capte bien un réseau Orange F ( marqué FREE sur le tel ) Les problèmes : 1/ je ne peux pas envoyer de sms mais je peux en recevoir ?? J'ai juste un logo "R" (roaming) au-dessus du signal mais il n'y a pas de E ou H ou 3g etc ... Donc connexion internet impossible (option itinérance activé et data aussi)", explique un utilisateur sur Universfreebox.

Autre problème rencontré par les utilisateurs : certains abonnés au forfait à 2 euros n'arrivent pas à se connecter au réseau Free. "Quand j'essaye de m'y brancher volontairement, un message apparaît indiquant que ma carte sim ne permet pas de se connecter à ce réseau (notons qu'Orange apparaît dans la liste détectée sous le nom de Free, en dessous du Free véritable qui lui est assorti d'une petite icône représentant une maison ; sur mon écran d'accueil, il est bien indiqué, par un "R", que je suis en itinérance). Conclusion : les abonnés au 2€ n'ont pas le droit aux émetteurs de Free, plus performants, même quand ils sont théoriquement couverts par le réseau Free", peste cet abonné. 

Les utilisateurs sont donc nombreux à appeler le service client. Conclusion : celui-ci est totalement saturé.

"J"ai reçu ma carte SIM Free Mobile hier, je l'ai donc activer puis je me suis rendu compte que le numéro de mon téléphone ne correspondait pas avec le numéro de ligne inscrit sur le courrier.  J'ai donc tenter de contacter le 3244 à plusieurs reprises, mais je fini par un : "Suite à un grand nombre d'appels..... veuillez nous rappeler ultérieurement", raconte un autre utilisateur sur Universfreebox.

[Mis à jour le 16 janvier 13h30]

Selon le site Les mobiles.com, le nombre d'abonnés à la nouvelle offre Free Mobile aurait dépassé les 500 000 ce week end et devrait atteindre le million d'ici à la fin du mois de janvier. 

Présenté en grande pompe mardi, le réseau Free Mobile a commencé à envoyer ses premières ondes dans la journée de samedi. Au vu du buzz suscité par l’arrivée de ce nouvel opérateur avec des prix défiant toute concurrence – et qui ont forcé Orange, SFR et Bouygues à aligner leurs offres low-cost – les premiers clients ont forcément eu envie de raconter leurs premières heures avec leur nouvel opérateur. Et ont rapporté quelques couacs, ainsi qu'en fait état Le Figaro.fr. 

Ces clients sont ceux qui ont été les premiers à s’abonner à Free, dès mardi. Ils ont reçu par courrier leur carte SIM samedi matin, un délai raisonnable. Il fallait détacher la carte, la glisser dans son téléphone : jusque là rien de compliqué. Mais certains ont rapporté que, pour utiliser leur téléphone, ils attendaient leurs identifiants Free dans un email qui a parfois tardé à arriver dans leur boite de réception."Toujours pas le deuxième mail avec les identifiants, c'est long, c'est long franchement là", peste une nouvelle abonnée dans un tweet.

Ceux qui ont eu leurs identifiants ont ensuite pu buter sur un obstacle pour le moins inattendu : "Je détecte tous les réseaux sauf Free Mobile", raconte un nouveau client. C’est-à-dire qu’il captait les réseaux SFR, Bouygues et Orange… mais pas celui de son nouvel opérateur. D’autres assurent ne pas pouvoir se connecter à Internet, ou alors ne pas pouvoir recevoir d’appels et de SMS, quand bien même ils peuvent en envoyer.

Autre problème : comme Orange loue, pour l’instant, son accès à Free le temps que celui-ci déploie suffisamment d’antennes, le passage du portable d’un abonné Orange vers Free a nécessité une manipulation spécifique pour certains. Enfin, des problèmes de portabilité se sont posés : certains clients ont voulu utiliser Free trop vite, alors que leur numéro, dépendant de leur ancien opérateur, n’avait pas encore été récupéré par Free, quand bien même Free leur avait donné une date et une heure à attendre. 

Enfin, si certains ont réussi à obtenir l'activation de leurs nouveaux abonnements, d’autres pourraient être confrontés à des délais plus longs qu'espérés. C'est le cas notamment des abonnés ayant opté pour une demande de portabilitéde numéro : leur passage chez Free devrait dépasser le délai de trois jours habituel, non pas en raison d'un problème au sein de Free Mobile, mais d'un "bug" chez les "autres opérateurs qui voient leurs serveurs RIO saturer à cause d’une trop forte demande de migration de leurs abonnés. En pratique, vous pourriez donc avoir à attendre environ dix jours plutôt que trois …" rapporte ainsi le site spécialisé revioo.com.

En tout cas, Free Mobile peut se féliciter d'une première semaine à succès, puisque, selon Xavier Niel dimanche, les ventes sont "au-dessus de nos attentes".