Les mobiles, première cause de plaintes dans les télécoms

Les récriminations liées aux mobiles sont désormais en tête des plaintes déposées en France auprès de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), rang qui était occupé depuis les années 2000 par l'accès à internet à haut débit fixe. L'Afutt a indiqué mercredi que 53  % des 4200 plaintes qu'elle a reçues l'an passé concernaient des opérateurs mobiles contre 42  % en 2010, et 38 % d'entre elles concernaient l'Internet à haut débit. Des chiffres qui sont pourtant à relativiser dans la mesure où la France compte 68 millions de clients au mobile contre 22 millions d'abonnés à l'internet fixe.

Selon Jacques Pomonti, président de l'Afutt, cette hausse des plaintes concernant les mobiles s'explique par "le flou des modalités tarifaires, la multiplication des nouvelles offres et la mauvaise utilisation de la 3G à l'étranger". Les opérateurs mobiles virtuels (MVNO), visés dans 18% des plaintes, sont largement responsables de cette progression.Bon élève, Orange n'enregistre que 32 % des plaintes alors que sa part de marché dans le mobile est proche de 43 %.

Du côté de l'internet fixe, même si les griefs reculent fortement, un point noir subsiste dans la livraison et l'installation des box. "Ce type de litige, régulièrement en recul ces dernières années, est en légère hausse en 2011 (+ 6 %). Les retards de livraison représentent 46% des plaintes. La moitié proviennent de Free, qui a rencontré des problèmes de livraison de sa nouvelle Freebox Révolution au premier semestre 2011", estime l'Affut. L'arrivée de Free dans le mobile n'a, de son côté, eu aucune conséquence sur le nombre de plaintes déposées depuis le début de l'année. "Il n'y a rien de significatif ", note Jacques Pomonti, ajoutant qu'au contraire "la perspective de l'arrivée d'un quatrième opérateur a eu, dès 2011, un effet important dans l'amélioration des offres des trois grands opérateurs ".

Quant au nombre total de récriminations enregistrées par l'association, tous secteurs confondus, il est en baisse, grâce notamment à "la volonté manifeste [des opérateur] de minimiser les plaintes", estime François Cuinat, le médiateur des communications électroniques. Le président de l'Afutt s'interroge pourtant de son côté sur "les effets possibles d'une compétition basée essentiellement sur les tarifs au détriment de la qualité de services et de l'investissement dans les réseaux."