En prenant appui sur son expérience lors de deux affaires majeures Kerviel et Clearstream, Patricia Chapelotte, experte en communication de crise, pose les règles de la communication sous contrainte judiciaire et en décrypte les enjeux. Extraits de "De Kerviel à Clearstream : l'art de communiquer lors des grands procès" (1/2).
Patricia Chapelotte est directrice générale d’Hopscotch Décideurs, Présidente du club Femmes d’Influence et Présidente et créatrice du Prix de la Femme d’Influence. Experte en communication d’influence, elle est engagée pour l’entrepreneuriat et pour la cause des femmes
Les nouveaux médias et en particulier les médias sociaux ont changé le rapport des gens à l’information, certains parlent aujourd’hui de phénomène d’infobésité pour traduire l’anglais information overload. On parle de façon générale d’une sur-information, qui suggère aussi « l’ingestion par un sujet d’une quantité excessive d’informations qu’il ne parvient pas à digérer et à éliminer, faisant alors de la rétention d’information (au sens médical d’information), au détriment de son agilité intellectuelle et de son confort documentaire[1] », note Brice de Gliame, expert des questions de nouvelles technologies.
Le Web 2.0 ou Web participatif a engendré des modifications dans la consommation de l’information par le public : le besoin d’instantanéité, celui croissant d’être informé tout le temps et l’addiction au buzz qui entraîne une surenchère voyeuriste et qui abaisse en partie la valeur du scoop.
Ces trois « besoins » créent un risque considérable avec le cocktail détonant de l’amplification et de l’immédiateté sans contrôle : un tweet, et l’affaire DSK était lancée un samedi en pleine nuit, dix tweets, et tout s’emballait, devenant l’affaire du siècle.
L’effet était d’autant plus fort que les premiers relais furent contestables ou partisans : comment ne pas croire au complot politique lorsqu’il s’agit de l’ancien responsable de la campagne Web du président de la République, Arnaud Dassier, qui confirme une information tenue… d’un militant UMP ? Si cette information fut confirmée le lendemain, d’autres journalistes furent moins chanceux en relayant, dans la même affaire, un tweet publié sur un faux compte de Tristane Banon annonçant qu’elle portait plainte.
L’AFP décida alors de mettre en garde ses journalistes contre l’outil de travail que sont les réseaux sociaux[2].
Ces mises en garde donnèrent lieu le 31 mai 2011 à des « règles d’utilisation des réseaux sociaux pour recueillir l’information ». Cela n’empêche pas parfois quelques ratés, que l’on retrouve régulièrement sur le site « Arrêt sur images » dans la partie au titre provocateur « Journaux, télés : l’autre poubelle de l’info ».
Ainsi, aujourd’hui, beaucoup d’internautes, et de personnes en général, consomment l’information sans se l’approprier compte tenu de la quantité. De nouvelles problématiques apparaissent donc : quelles sont la qualité, la pertinence, la fiabilité de ces informations ? comment gérer ces flux d’informations ? comment appréhender la gestion de la réputation, de l’image d’une personne ou d’un événement sur Internet ?
Comme le note Brice de Gliame, « le Web participatif permet à n’importe quel internaute de créer du contenu et de le diffuser, ou simplement de relayer de l’information à sa ou ses communautés[3] ».
Le public, en effet, n’est pas en reste, puisqu’il se saisit de l’information immédiatement après le début d’une affaire, comme ce fut le cas pour Jérôme Kerviel, un « anonyme qui a été transformé par le réseau en personnage public, et ce, en moins de 48 heures après que son nom eut été cité pour la première fois. […] Avant même que le visage de l’intéressé ne soit apparu dans la presse, il comptait plus de 100 000 fans sur Facebook, […] il est devenu un objet de buzz et un “super-héros de l’Internet” […] la requête “Jérôme Kerviel” renvoie en juin 2010 sur Google à plus de 250 000 occurrences[4]». De fait, quelques jours après la découverte de l’affaire, plusieurs groupes Facebook fleurissaient : « Des plumes et du goudron » jusqu’à « Opération pièces jaunes pour Jérôme Kerviel » ou « Jérôme Kerviel escroc ? Non, bigouden tout simplement »… et la page « Aidons Jérôme Kerviel à trouver 5 milliards d’euros » qui mobilise encore aujourd’hui deux mille cinq cents internautes !
Après les fast-foods, les fast news débarquent en France. Si Internet permet l’instantanéité de la diffusion de l’information, encore faut-il que le lecteur/ public soit disponible pour lire cette information.
Comment mieux l’inciter qu’en réduisant à son strict minimum le contenu des données ? Cent quarante signes suffisent. C’est en tout cas ce que conduit à penser l’impressionnante poussée de Twitter en France. Un outil qui a permis durant le procès Clearstream de tenir en alerte – et en haleine selon les journalistes – bon nombre d’internautes… Que ce soit les journalistes du nouvelobs.com (actualités… en temps réel !), de France Télévisions, d’autres médias ou de simples particuliers, on est pourtant en droit de se demander si tweeter « Marie de Villepin se recoiffe » fait vraiment partie du travail d’information. En revanche, cela aurait fait une jolie photo.
L’impact de l’image est d’autant plus important qu’elle laisse libre cours à l’imagination. Il suffit de se rappeler l’interprétation d’une photo de Jérôme Kerviel à la sortie de sa détention : une main levée, cinq doigts, c’est donc pour les journalistes un ultime signe d’arrogance pour bien rappeler qu’il est accusé d’avoir fait perdre 5 milliards d’euros à la banque… Parfois les journalistes appuient un commentaire et lui donnent une vraie signification en accompagnant leur article d’une photo où la présence de deux personnes ensemble devient aussi importante que le contenu de l’article.
« Le poids des mots, le choc des photos » prend tout son sens quand, par exemple, on voit Dominique de Villepin et l’homme d’affaires Alexandre Djouhri, dans un article du Journal du dimanche au sujet de l’affaire Karachi, dont le titre était « Pourquoi Villepin n’en dit pas plus ». Les initiés sauront y trouver une signification particulière.
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Extrait de De Kerviel à Clearstream : l'art de communiquer lors des grands procès, EYROLLES (23 mai 2012)
[1] Entretien avec l’auteur le 9 février 2012. Brice de Gliame est actuellement président d’ITB, société spécialisée dans l’information et la technologie au service de la compétitivité.
[2] Si l’on prend un peu de recul, près d’une quarantaine de plates-formes de réseaux sociaux existent aujourd’hui pour le partage de l’information, avec en tête Facebook, YouTube et Twitter selon un classement réalisé chaque année depuis 2007 par l’Ifop des réseaux sociaux, le premier étant connu à 95 % des internautes, dont près d’un sur deux l’utilise. Un autre chiffre est révélateur : 77 % des internautes déclaraient en 2011 faire partie d’un réseau social quel qu’il soit… cela montre l’ampleur de l’imprégnation par un public « connecté » des nouveaux outils de partage.
[3] Entretien avec l’auteur le 9 février 2012.
[4] É. Fillias et A. Villeneuve, E-réputation : stratégies d’influence sur Internet, Paris,
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