Suicide de Jean Germain : une occasion de s’interroger sur les mécaniques judiciaires, administratives ou fiscales qui broient en silence des milliers d'anonymes

Atlantico : Quels sont les mécanismes d’ordre administratif qui peuvent broyer les citoyens français au quotidien ?

Jean-Claude Delarue : Les erreurs administratives trouvent parfois leurs origines dans les consignes erronées que l’on a pu leur donner par téléphone ou au guichet. Les usagers peuvent alors se retrouver dans des situations inextricables car personne ne veut reconnaître qu’on leur a donné un faux renseignement. Il y a les conséquences de décisions d’un service public tel que le fait d’attribuer à un individu une indemnité, un avantage financier et le service en question se rend compte qu’elle a commis une erreur. Elle demande alors le remboursement.

La bataille peut être très dure et cela peut être dramatique pour une mère de famille par exemple qui, dans le besoin, aurait dépensé la somme. Il existe des mécanismes pour lutter contre l’obstination administrative mais tout le monde ne les connait pas, ne les utilise pas.

On remarque aussi toutes les difficultés liées au service après-vente des transporteurs comme la RATP, la SNCF etc. On peut se heurter à des services clients sans email ou téléphone, seule la correspondance par courrier est possible.
Même chose du côté des fournisseurs téléphoniques : ces derniers permettent d’avoir accès à des moyens modernes de communication qu’eux n’utilisent pas avec leurs clients.

Autre situation qui ne touche pas les citoyens là mais les étrangers en France : la demande de papiers. Les guichets ouvrent à 8h00 mais dès 5h00 beaucoup arrivent et l’attente est interminable. Ces personnes sont convoquées, sans ordre, à une même date.  Une association catholique a même décidé d’intervenir avec des boissons chaudes en hiver afin que les personnes tiennent le coup.

Assez typique de l’administration : le fameux papier manquant, l’individu pense avoir tout réunis mais l’administration explique que le document est indispensable. Cela entraîne le rallongement des délais de la démarche. Cette plainte est très fréquente auprès de notre fédération et auprès du défenseur des droits.

Qu’est-ce qui explique ces erreurs, dérives que vous citées ?

Il faut se méfier des erreurs qui sont faites par manque de connaissance. En général on ne met pas au guichet les individus les plus compétents. Etre au guichet signifie d’une part bien connaitre le sujet, et là, il faut admettre que la formation proposée aux agents n’est pas toujours suffisante et d’autre part un contact avec le public. Certaines personnes sont faites pour les relations avec les usagers, d’autres non. Des techniques sur la communication, l’attitude à adopter mériteraient parfois d’être apprises.

Parfois on observe de la pure méchanceté. Sans pointer du doigt les fonctionnaires - je l’ai moi-même été – des personnes sous ce statut peuvent avoir tendance à en profiter, la sécurité de l’emploi et du salaire ne les poussant pas toujours à bien faire.

Avez-vous un exemple de dérive administrative ?

Les problèmes de remembrement agricole sont significatifs. Les parcelles étant parfois dispersées, on a créé des organismes chargés de rationaliser les terrains. Mais dans les sous commissions de remembrement, certains individus se révèlent juges et parties car ils sont eux-mêmes propriétaires. Un de nos adhérents manifestement victime d’un remembrement qui le lésait et qui avantageait d’autres personnes est arrivé, en furie, sur sa parcelle qui avait été attribuée à un autre individu et où se trouvait un bulldozer. Il se couche devant le bulldozer, on entend "Ah il est fou !". Un médecin se trouvait dans le coin, une ambulance pas loin, et il est alors emporté à l’hôpital psychiatrique de Rennes. Une dizaine de nos adhérents actifs dans le secteur sont venus "assiéger" l’hôpital. Le "fou" a été libéré rapidement, mais on avait déjà commencé à lui faire ingurgiter un médicament dans de l’eau…

Il faut ajouter que l’on a connu des problèmes de démembrement où des gens se sont suicidés.
Les dérives sont extrêmement difficiles à régler. C’est vrai aussi pour les permis de construire, les expropriations etc. C’est là où j’ai connu les cas les plus dramatiques, en dehors des affaires médicales.

Les citoyens connaissant l’acharnement de l’administration française par exemple, sont-ils toujours des victimes à l’origine ?

Il va de soi que l’administration n’est pas toujours fautive, l’usager peut l’être aussi ! D’un côté il y a des personnes qui connaissent ou sont censées connaître les règlements etc. et de l’autre, des citoyens profanes face à l’administration. Il faut tenir compte de cela, non pas pour donner raison à des gens qui ont tort mais au moins pour ne pas les considérer constamment fautifs et s’indigner de leur méconnaissance de certains textes.

Remarque-t-on certains profils de Français plus enclins à devenir les victimes du système administratif ?

Sans vouloir faire pleurer dans les chaumières, les femmes divorcées, avec plusieurs enfants à charge et de milieu modeste, ayant fait peu d’études, a plus de chance de connaître les erreurs de la machine administratives que l’énarque à la retraite. Les personnes d’origine étrangères sont aussi sujettes à ces dérives. Néanmoins ces personnes bénéficient souvent – ce qui est très louable - de conseils et de réseaux grâce notamment aux associations, que n’ont pas toujours hélas des SDF "français de souche".

Conciliateurs de justice, défenseur des droits… Quelle(s) avancé(s) avez-vous pu observer depuis leur création ? Quels efforts restent à faire ?

Différentes catégories d’intermédiaires existent. Les médiateurs de la République en font partie, c’est-à-dire les défenseurs des droits mieux connus que par le passé.
Il y a aussi des médiateurs internes dans certaines sociétés comme EDF, la SNCF etc. On sait que ces médiateurs sont nommés par l’organisme avec qui vous avez un litige, ce qui peut limiter les possibilités de médiation. 
A cela s’ajoute des conciliateurs de justice dans certains tribunaux par exemple.
Les défenseurs des droits, défendant tous les Français en France ou à l’étranger, sont particulièrement acharnés et plus compétents que par le passé. Nul besoin de faire la cour, ils ne peuvent pas faire plus d’un mandat, soit 5 ans. Leur rôle est aussi de changer les règles, les lois.
Idéalement, les problèmes devraient se régler en amont et non devant ces intermédiaires. Une meilleure qualification des agents me semble nécessaire. Si la formation est importante, la sélection ne doit pas être négligée, certaines personnes n’étant pas faite pour un emploi de guichet par exemple. L’administration commence à abandonner la culture du « je n’ai jamais tort », il faut continuer ainsi.