Peut-on vraiment faire confiance aux avis d’utilisateurs sur Airbnb ?

Atlantico : Alors que la pandémie de la Covid-19 a balayé l’industrie hôtelière traditionnelle, l’entreprise de San Francisco a, elle, pu profiter de nombreuses réservations de week-end pour s’échapper des villes ou des retraites « travail à distance ». Et pour planifier son voyage quoi de mieux que les avis des précédents visiteurs des locations. Y-a-t-il une sélection des commentaires par la plateforme ou pouvons-nous leur faire confiance les yeux fermés ?

Morgan Bourven : En effet, tous les secteurs touristiques n’ont pas été renversés par le coronavirus. Celui de la location saisonnière a su résister à la tempête : à titre d’exemple, le site Abritel du groupe Expedia est celui qui a le mieux marché du groupe en 2020 ! Cela s’explique par l’essor du tourisme national (les Français sont beaucoup partis dans des régions qui ont peu d’hébergements hôteliers classiques) et par les changements d’habitudes liés à la pandémie : la demande de grands logements (4 chambres et plus) a ainsi augmenté de 45%.

Pour en revenir au sujet des avis, il n’y a pas vraiment de sélection des commentaires… mais cela ne veut pas dire qu’on peut leur faire totalement confiance. A première vue, le système de commentaires d’Airbnb est bien bordé : ne peuvent poster des commentaires que les personnes qui ont réellement séjourné dans le logement. Et ces commentaires sont signés et renvoient vers le profil de la personne qui les a laissés. Cela évite le risque de faux commentaires postés en masse par des fermes de contenu, comme on peut le voir sur d’autres sites. Mais indirectement, cela limite les commentaires négatifs, car un internaute clairement identifié sera moins susceptible de laisser un message négatif, surtout quand il s’agit de critiquer un hôte en chair et en os. C’est une chose d’écrire anonymement sur un site de vente que tel produit est nul ; c’en est une autre de critiquer ouvertement la personne qui nous a reçue ou son logement. D’autant que les hôtes doivent eux-aussi laisser des commentaires concernant leurs visiteurs : de peur de recevoir eux-mêmes un avis négatif en retour, les visiteurs peuvent donc avoir tendance à s’auto-censurer. Autre conséquence : puisque les commentaires sont visibles de tous, il y a un risque pour les voyageurs de se voir refuser d’autres réservations s’ils laissent trop souvent des commentaires négatifs : les autres hôtes risquent en effet de les prendre pour des clients casse-pieds. C’est un effet que l’on voit aussi dans le secteur du VTC : les chauffeurs sont plus susceptibles de refuser votre course si vous êtes mal noté.

Dernier point qui explique que l’énorme majorité des commentaires soient positifs (90% d’entre eux le sont, selon Airbnb) : les voyageurs ont la possibilité de laisser un commentaire privé à leur hôte. Ainsi, ils peuvent écrire en public que le logement était super… et en privé conseiller au propriétaire de changer les matelas, par exemple !

L’hypothèse selon laquelle Airbnb supprime des avis négatifs pour protéger ses meilleurs vendeurs est-elle réelle ?

Officiellement, Airbnb assure publier tous les commentaires à condition qu’ils soient « utiles, instructifs et ne portent pas préjudice aux membres de notre communauté ». Le site se réserve néanmoins le droit de supprimer les commentaires « qui ne contiennent aucune information pertinente sur un hôte, un voyageur, un logement ou une expérience » ou qui « contiennent principalement des informations non pertinentes ». Dans les faits, il existe de nombreux témoignages d’utilisateurs se plaignant d’avoir été injustement censurés. Le plus récent est celui d’un journaliste de Bloomberg dont le commentaire négatif a été supprimé sans raison. Après avoir bataillé sans succès avec le service client de l’entreprise, il a finalement annoncé être journaliste et vouloir écrire un article sur son expérience : miracle, son commentaire est réapparu et le site a plaidé l’erreur…

Il est difficile d’expliquer cette censure. En effet, le marché de la location saisonnière connaît un tel boom qu’il n’y a aucune raison pour Airbnb de supprimer des commentaires négatifs. Certes, leur but est que le voyageur réserve un séjour, afin qu’ils encaissent leur commission, mais l’offre et la demande est telle que si une annonce était plombée par les commentaires négatifs, les voyageurs iraient simplement réserver un autre logement.

Comment les utilisateurs peuvent-ils agir pour savoir à quels commentaires se fier ?

C’est très difficile, car autant les faux avis sur des sites classiques peuvent être repérés (fautes d’orthographes, phrases peu naturelles ou copiées, profil suspect), autant ceux postés sur Airbnb, comme nous l’avons vu, ne sont pas « faux » : ils font simplement l’impasse sur ce qui s’est mal passé. Quant aux avis supprimés par la plateforme, ils sont par définition impossible à repérer. Je crains qu’il n’y ait donc pas de solution du côté des consommateurs. C’est à la plateforme de travailler pour résoudre ce problème afin que les internautes puissent de nouveau avoir confiance en ces avis.