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Comment mettre en place une réception d'appels le samedi avec une permanence téléphonique le dimanche, pour de simples motifs d’assistance ?
Comment mettre en place une réception d'appels le samedi avec une permanence téléphonique le dimanche, pour  de simples motifs d’assistance ?
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Cher Ministre,

Lettre ouverte à Arnaud Montebourg sur les centres d'appel

Comme un pied de nez au ministre du Redressement productif, le conseil régional d'Île-de-France veut délocaliser un centre d'appel au Maroc. Un choix cohérent économiquement, et ce n’est pas avec d'énièmes rodomontades qu’on va faire revenir des milliers d’emplois. Il faut oser et innover socialement, libérer le travail, tester de nouveaux accords contractuels et s'ouvrir à une nouvelle flexibilité.

Sophie de Menthon

Sophie de Menthon

Sophie de Menthon est présidente du Mouvement ETHIC (Entreprises de taille Humaine Indépendantes et de Croissance) et chef d’entreprise (SDME)

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On n'échappe pas au principe de réalité et preuve en est  aujourd'hui du démenti cinglant que le conseil régional d'Île-de-France vous assène en délocalisant son centre d'appels au Maroc après avoir lâché son prestataire Webhelp qui traitait les appels en France. On est toujours trahi par les siens !

Soyez rassuré, car tous les les ministres de l’Emploi qu’ils soient de droite ou de gauche cherchent la poule aux œufs d’or, celle qui pondra ses emplois en France. C’est ainsi que les centres d’appels reviennent régulièrement sur le devant de la scène.

Alors oui, Monsieur le ministre, les entrepreneurs de cette profession ne demandent qu’à relocaliser. Je suppose que votre déclaration d’intention ne constitue pas qu’un vœu pieux et que vous allez enfin prendre conscience de ce qu'il faut  pour que ces entreprises soient viables en France.
C 'est une bonne occasion de réfléchir aux impératifs de l’économie de marché dans un monde ouvert. L’occasion de comprendre la complexité de la relation client / fournisseur ; l’occasion de réfléchir à ce que peut l’Etat réellement : ce qu’il peut « imposer » ou quelles conditions favorables il peut créer.

Parlons d’abord des clients « donneurs d’ordre » qui lancent des appels d’offre en imposant souvent eux-mêmes « l’off-shore » à leurs fournisseurs et mettant même parfois les pays de sous-traitance en compétition,  le conseil régional d'Île-de-France présidé par un socialiste qui ne recule même pas sa décision de délocaliser totalement apparemment à vos tentatives médiatiques face a cette profession en est l' illustration narquoise.
Un entrepreneur a pour première mission de répondre à la demande de son client, même si ce client veut payer le moins cher possible pour un  service d’assistance téléphonique qu’il ne facture pas aux consommateurs  (perversité de la loi qui impose de ne pas taxer le temps d’attente dans l’intérêt du consommateur ?). Il faut choisir entre le consommateur et la viabilité du service.

L’Etat est, au-delà de cet exemple malencontreux, l'actionnaire de certains groupes qui utilisent des centres d’appels à l’étranger et c’est pour cela certainement que vous envisagez d’imposer à ces derniers  que le service client soit traité dans l’hexagone. Pourquoi pas, c’est votre droit d’actionnaire et peut-être une contrainte du cahier des charges de sous-traitance. Mais il faudra de toutes façons prendre en compte la réalité économique de ce secteur : oui, les centres d'appels vont chercher ailleurs, entre autres la flexibilité que le contexte social  français refuse aux entreprises.

Pour les faire revenir, il faut aussi s’arrêter de s’indigner sur le métier lui-même, sur le statut et sur la nature même du travail exercé par les télé-conseillers , sur les effectifs des salariés de ces sociétés de service qui sont par définition non-stables, sur les salaires à peine plus hauts que le SMIC : Oui, il s'agit de « bas salaires » pour des  salariés Bac + 2 (en "histoire", "théâtre" (sic), littérature, droit) qui n’ont pas ou peu de débouchés sur le marché du travail…

Au passage vous prendrez conscience, qu’à Bac + 2 sans compétences précises on n’est pas ou peu « employable » ; ces entreprises de téléservice sont donc un portail d'entrée à l'univers professionnel grâce à la formation au marketing relationnel et à la vente qui est prodiguée et la formation informatique complémentaire associée, constitue un formidable bagage professionnel.

Arrêter de s'indigner aussi de ces  "cadences" imposées (qui supporte d'attendre 5 ou 10 sonneries de téléphone avant qu'on ne décroche ?) ou sur l’exigence de productivité : quelle usine laisse à chaque ouvrier le choix du nombre de pièces qu'il produira à l'heure ? Quel scandale y a-t-il à ce qu'un appel téléphonique soit professionnellement maîtrisé dans sa durée, et qu'on exige un nombre de clients traités ? Il faut admettre qu’il existe une forme d’industrie du service. Les « usines à communiquer » ne sont pas moins nobles que celles qui fabriquent des pièces détachées ; elles correspondent à l’évolution de la société.  La France ne semble pas y être prête et les contradictions sont nombreuses, jusqu’au consommateur qui est prêt à dénoncer les pratiques du télémarketing et le dur métier des téléconseillers mais qui veut pouvoir joindre une hotline ou un service client à toute heure du jour et de la nuit, Dimanche compris !

La législation va à l’encontre des besoins. Pléthorique, sans cesse croissant et instable le code du travail contraint les entreprises de ce secteur à frôler l'illégalité en permanence… ou à délocaliser.

Que proposez-vous par exemple, Monsieur le ministre, pour monter en urgence une campagne d'appels destinée à avertir citoyens ou  consommateurs du danger d'un produit ou d’une épidémie en quelques heures ? (alors que le Code du travail impose un délai de prévenance des salariés de sept jours, lequel ne peut être réduit à trois que par dérogation à l'accord d'entreprise renégocié annuellement, article L 212-4-3 alinéa 4 et 7).

Comment mettre en place une réception d'appels le samedi avec une permanence téléphonique le dimanche, pour  de simples motifs d’assistance ? Il faut, pour déroger au  repos dominical entériné par l'article L 221-5, demander l'autorisation préfectorale indispensable : un à deux mois à l'avance (article L 221-6).

Comment mobiliser des télé-conseillers pour une très courte durée afin de répondre à des milliers d'appels générés par une campagne en prime time à la télévision qui ne dure que 8 jours ? (Faut-il tous les garder en CDI ?). Pourquoi obliger une société à embaucher systématiquement un étudiant ou un salarié au bout de deux CDD d'un mois si celui-ci est satisfait d'un système "à la carte" qui reste souple pour les deux parties ?
Le cumul des difficultés, les sanctions, l’ostracisme manifesté s’exercent généralement sur des sous-traitants  totalement tributaires des contrats qui les lient à leurs clients qui eux préfèrent "externaliser l'emploi et les risques sociaux" c'est la formule utilisée.

Quant au coût de ces prestations, la clé du problème, il est évidemment exorbitant mais pour l instant on est plutôt entrain d'alourdir ce coût du travail, incompréhensible, non ?

La qualité des contacts ? Ne nous mentons pas, elle n’est pas vraiment meilleure en France et ce sont surtout les hotlines qualifiées que l’on met à l’étranger ou il est beaucoup plus facile de trouver un bac + 4 doué en informatique qu’en France ou il refusera d’exercer ce métier d’assistance ! La morale patriotique elle trouve très vite ses limites : faut il priver la Tunisie et le Maroc par exemple, de milliers d’emplois dont ils sont devenus les « pros » ?

Quant au coût de ces prestations, la clé du problème, il est évidemment exorbitant, mais pour l'instant on est plutôt en train d'alourdir ce coût du travail, incompréhensible, non ?

Voilà donc les difficultés, les incompréhensions, les interdictions et les exigences auxquelles il faut faire face. Ce secteur est porteur et constitutif d'une qualification professionnelle, ces entreprises sont également des entreprises d'insertion et d'intégration sociale. Mais ce n’est pas avec de énièmes rodomontades que l’on va faire revenir des milliers d’emplois. Il faut oser et innover socialement, libérer le travail, tester de nouveaux accords contractuels et s'ouvrir à une nouvelle flexibilité. Les entrepreneurs sont partants pour rebattre les cartes et peut être saurez vous  convaincre les syndicats que le redressement productif passe aussi par eux…

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