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pour le meilleur et… pour le pire ?
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Faux amis

Avis de consommateurs, pour le meilleur et… pour le pire ?

Au mois de janvier, Frédéric Lefèbvre, Secrétaire d’Etat à la consommation, a demandé l'ouverture d'une enquête sur les avis de consommateurs... Aujourd’hui, il s’associe à la plainte déposée par le syndicat de l'hôtellerie à l'encontre des sites du groupe Expedia, relançant notamment le débat sur la crédibilité des avis des internautes sur la toile. Quelle solution pour s’y retrouver ?

Jean-Pierre Nadir

Jean-Pierre Nadir

Jean-Pierre Nadir est un homme d'affaire. Il est le président fondateur du comparateur de vol et de voyages Easyvoyage.

 

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Un formidable concept participatif

Dès l’avènement du web en 2000, l’engouement autour des avis connaît une grande vitalité. Internet devient un formidable espace de liberté où l’expression n’est plus l’apanage de quelques élites, mais désormais une possibilité offerte à tous. Les communautés d’opinions naissent et s’organisent, et la diffusion d’avis, notation, recommandation conquièrent tous les domaines du commerce. Le tourisme en étant une parfaite illustration : produit immatériel s’il en est, le voyage depuis toujours s’est développé autour des conseils de proches, famille ou amis sur la base des retours d’expériences. Ici impossible de tester avant le départ : on ne sait si le produit convient… qu’au moment du retour. Grâce au web, le terrain de jeu de ses proches s’est considérablement étendu : ce n’est plus sa seule famille qui donne son avis mais le monde entier !

L’immense succès rencontré a hissé progressivement le consommateur au rang de prescripteur, lui permettant d’incarner un rôle d’ambassadeur ou de détracteur. La prescription devenant tellement prégnante sur l’acte d’achat, toutes sortes de dérives sont apparues. Et, tous les coups sont permis dans la guerre que se livrent ceux qui ont laissé le consommateur prendre le pouvoir de la parole, jusqu’à perdre le contrôle de leur propre image et en subir les conséquences... Ce phénomène a même donné naissance à un nouveau marché : le dépôt de faux avis.

Certaines sociétés s’en sont faites une spécialité, proposant de fournir et poster des faux avis

Les systèmes se sont peaufinés, avant Jean-Claude1976 déposait 700 fois le même avis, aujourd’hui ce sont 700 Jean-Claude1976 qui déposent un avis similaire. Certaines sociétés s’en sont faites une spécialité, proposant (depuis l’Inde ou Madagascar) de fournir et poster des faux avis, facturés de 2 à 10 euros, selon le domaine de consommation... L’autre dérive potentielle : encourager les consommateurs à donner leurs avis en les rémunérant directement, via des bons d’achat ou des jeux concours. Ces contenus gratuits étant devenus un levier majeur en matière de référencement.

Ces pratiques, marginales et clairement identifiées, n’en demeurent pas moins préjudiciables pour le bon fonctionnement du concept et la méfiance s’installe : selon une étude Testntrust, 74% des internautes sont conscients que certains commentaires sont faux.

Traiter la véritable cause de l’épidémie et non les épiphénomènes 

Revenons à Jean-Claude1976 : le fait qu’il ait soi-disant « visité » 700 hôtels est certes un problème, mais qui découle d’un autre plus fondamental : c’est qu’il n’existe pas ! A la solution légale, préférons celle de la rupture avec la fin de l’anonymat. Elle est possible, à condition d’être stimulée raisonnablement et de créer une communauté qui dispose de droits mais aussi de devoirs. Ainsi, les avis ne constituent plus une sentence définitive mais une formidable opportunité, si l’on crée les conditions pour ouvrir le débat, offrant ainsi un droit de réponse aux parties prenantes.

Retrouver un degré de confiance

Il est urgent de briser les mauvaises habitudes du web, pour y réinsuffler la confiance, via des règles justes et acceptées par les parties. C’est un système à repenser et non à réinventer au travers d’une démarche collective et responsable. Au final, clients et marchands en sortirons gagnants. Oeuvrons pour un web non-anonyme, avec la mise en place d’une charte qui engagerait chacun des acteurs autour d’un « gentleman agreement » et qui consisterait à :

Refuser l’anonymat des commentateurs

Prendre les moyens pour réaliser cette justice et cette transparence

Ne pas financer les avis

Supprimer tous les anciens commentaires qui ne seraient pas passés par un processus rigoureux éliminant tout risque de fraude

Plus les avis seront crédibles, plus les internautes seront fidèles. C’est bien là le nerf de cette guerre économique : la fidélisation des clients... dont l’acquisition représente un coût important.

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