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En situation de crise, faut-il tout dire aux populations ?
En situation de crise, faut-il tout dire aux populations ?
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Retour sur catastrophe...

Fukushima : la com' du gouvernement au banc d'essai

C'est une première depuis Fukushima : un réacteur nucléaire - l'un de ceux de la centrale Tomari, située sur l'île de Hokkaido - a été autorisé ce mercredi à redémarrer au Japon. L'occasion de revenir avec un peu de recul sur cette catastrophe nucléaire et la communication de crise mise en place par le gouvernement japonais.

Laurent  Combalbert

Laurent Combalbert

Laurent Combalbert est consultant indépendant, formateur et conférencier, il forme de nombreux négociateurs et conseille des dirigeants d’entreprises et d’institutions dans la gestion de leurs situations complexes, le recrutement et la formation de leurs équipes et dans la mise en œuvre de leurs politiques de sûreté et de prévention des risques.

Laurent Combalbert a été pendant plusieurs années officier-négociateur au sein du RAID, le groupe d’intervention de la police française.

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En situation de crise, faut-il tout dire aux populations ? Toute vérité est-elle bonne à porter à la connaissance du plus grand nombre ? Faut-il tout savoir pour se sentir acteur de la gestion de la crise ?

Depuis les trois dernières années et les crises qui n’ont cessé de se succéder voire de s’empiler, cette question de la communication est devenu un enjeu majeur, à la fois pour les politiques en charge du bien public et pour les entreprises garantes du l’équilibre économique et du paiements des salaires en fin de mois. Mais c’est la crise japonaise qui a été particulièrement révélatrice des enjeux actuels de la communication de crise. Tout d’abord du fait d’une crise polymorphe, dont l’ampleur n’avait jamais été anticipée : un tremblement de terre, suivi d’un tsunami et d’une vague atteignant 10 mètres de hauteur par endroits, générant la destruction des systèmes de refroidissement d’une centrale nucléaire, dont plusieurs réacteurs entrent en fusion, compromettent le confinement et diffusent des particules radioactives sur des dizaines de kilomètres alentours, entrainant une évacuation massive sous la neige et dans le froid, débouchant sur une crise humanitaire et sanitaire colossale. Du jamais vu. Si un scénario de ce type avait été proposé dans le cadre d’une simulation, tout le monde aurait dit : « Là, vous exagérez. »

Et pourtant, cet enchainement s’est réellement produit, générant une cataplexie majeure des spectateurs de la crise et des acteurs chargés de la circonscrire. Et c’est là que l’effet de balancier se met en marche : tout d’abord sidérés par l’événement, médusés par l’ampleur de l’effet papillon, les peuples du monde sont sortis de leur silence pour attendre, puis demander, puis exiger d’avoir immédiatement des informations sur la situation et les conséquences dont chacun s’est aperçu qu’il pouvait en être victime, quel que soit le lieu de la planète où il se trouve. Tout le monde a en mémoire les images de Naoto Kan,  Premier ministre japonais, vêtu de son « blouson de gestion de crise », balbutier quelques explications qui n’ont convaincu  personne. Quoi dire ? Quelles explications donner quand on n’en a encore aucune ? Les peuples peuvent-ils accepter que leurs gouvernants n’en sachent pas plus que ce que tous ont pu voir à la télévision ? Faut-il mentir pour rassurer les populations, au risque de perdre sa crédibilité quand les vérités seront connues, car elles le seront ?

La réponse est simple : on ne ment jamais en communication de crise, et « je ne sais pas » est aussi une réponse acceptable face à une situation hors du commun. Cette obligation de transparence est d’autant plus exacerbée qu’elle côtoie l’avènement de l’information instantanée accessible sur internet : vitesse de propagation inégalée, manque du temps nécessaire à la vérification, et exigence croissante des utilisateurs à être informés en temps réel. Dans les heures qui ont suivi l’annonce de l’explosion du premier réacteur de la centrale nucléaire de Fukushima, tous les « experts nucléaires » du monde entier donnaient leurs visions, d’ailleurs souvent contradictoires, sur les plateaux de télévision ou sur les sites internet d’information, brouillant encore plus le message officiel des autorités japonaises, dépassées par ce tsunami informationnel. Au lendemain de la vision spectaculaire du nuage radioactif s’élevant au dessus de la centrale nucléaire, la requête majoritaire faite par les Français sur les moteurs de recherche d’internet était « distance Paris Fukujima ».

Le besoin d’information des populations est légitime, nécessaire et il relève de la responsabilité des dirigeants à la tête des pays, des institutions, des entreprises. Pas de gestion de crise sans confiance. Or, la confiance se gagne par goutte et se perd par litre. La communication de crise doit être cet outil de consolidation de la confiance que les peuples doivent avoir envers leurs dirigeants. Francis Bacon a dit que le savoir était le pouvoir. Aujourd’hui, dans le contexte de crise et de complexité qui caractérise notre environnement, donner du savoir fiable, vérifié, répondant aux attentes des populations est devenu le véritable pouvoir. A ceux qui le détiennent de l’exercer au mieux…

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