Le boom du Drive-in, Click and collect et de la livraison montre que la crise a converti les consommateurs français au digital...

La digitalisation du consommateur restera sans doute comme l’impact le plus spectaculaire de la crise, d’autant que ce phénomène va s’ancrer pour l’avenir dans le quotidien des Français.

Le mois de décembre, et particulièrement les fêtes de Noël, ont été marquées par un double phénomène. D’abord, la consommation a rebondi assez fortement, plus de 4% par rapport à l’année précédente et ensuite, le E-commerce s’est installé dans le quotidien du consommateur. Depuis le premier confinement au printemps 2020, l’intégration du digital dans leur vie s’est accélérée comme jamais auparavant. Une hyper digitalisation qui est loin d’être terminée, les Français se projetant dans un usage tous azimuts du numérique : e-commerce, réseaux sociaux, SVDO (vidéos à la demande), gaming, télétravail, télémédecine… les foyers sont ainsi devenus de vrais hubs de services en faveur du « Stay at Home ».

C’est ce qui ressort de l’étude « Comment la crise a impacté la digitalisation des consommateurs français et leur vision de l’avenir », réalisée par l’Échangeur BNP Paribas Personal Finance. Cette enquête a été menée auprès de 5000 Français en janvier 2020, puis de 1000 en septembre afin d’analyser les impacts du confinement sur leurs comportements et opinions.

Pour Caroline Veyret Prudhon, Responsable des Etudes Consommateurs chez l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance, « l’essor des usages digitaux a bénéficié à un grand nombre de primo accédants sur les premiers mois de confinement, notamment des seniors qui potentiellement n’auraient jamais eu recours à la télémédecine ou au drive s’ils n’y avaient été contraints. Pour autant, l’agilité digitale appartient toujours aux mêmes catégories d’early adopters : les plus jeunes et les plus aisés. Cela invite à rester non seulement attentif aux 13 millions de personnes touchées par l’illectronisme en France mais aussi à ceux qui n’auront ni les capacités ni même l’envie de s’embarquer dans l’hyper-digitalisation de leur quotidien »

La crise sanitaire a donc fait évoluer de manière sans doute durable les pratiques des Français en matière d’achats alimentaires. Alors qu’ils sont 41% à s’être approvisionnés auprès de producteurs locaux au cours des 12 derniers mois (+ 5 points par rapport à janvier 2020), ils sont 21% à vouloir acheter davantage sur les marchés ou en direct et 15% à souhaiter se rendre plus souvent dans des magasins spécialisés en bio. A contrario, respectivement 26% et 24% des consommateurs envisagent de réduire leur fréquentation dans les hypermarchés et les supermarchés.

En outre, 43 % des Français ont eu recours au drive (34%) ou à de la livraison alimentaire à domicile (16 %) au cours des 12 derniers mois, soit une progression de 16 points par rapport au sondage de janvier 2020. Ces services ont vocation à s’ancrer durablement dans les pratiques des Français puisqu’ils sont 45% à avoir l’intention de les utiliser plus fréquemment.

L’un des phénomènes les plus spectaculaires touche les seniors de plus de 60 ans qui se sont convertis au drive et à la livraison. La part des plus de 60 ans ayant adopté ces services a en effet plus que doublé entre janvier et septembre 2020 : 37% y ont eu recours au cours des 12 derniers mois (vs 15% lors de la vague de janvier).

A noter que la crise a engendré un accroissement notable de la fréquence d’achat. 71% des acheteurs online ont ainsi réalisé des achats sur Internet au moins une fois par mois, soit une progression de + 5 points par rapport à la vague de janvier.

Et 26% d’entre eux considèrent d’ailleurs que la crise va les encourager durablement à augmenter leurs achats en ligne.

Selon cette étude BNP Paribas Finance, les pratiques déjà bien installées se sont renforcées : à titre d’exemple, en septembre 2020, 50% des Français connectés déclarent utiliser un service de vidéo à la demande (SVDO), sachant que 1 sur 5 ont testé Netflix, Amazon Prime Vidéo ou Disney+ pour la première fois lors de la crise.

En parallèle, d’autres pratiques ont connu un boom spectaculaire, directement engendré par l’urgence liée à la Covid-19. C’est le cas de la télémédecine : 26% déclarent y recourir dont près des deux tiers d’entre eux (17%) ont franchi le pas suite à la crise. Il en va de même pour le télétravail : 53% des actifs le pratiquent dont  plus de la moitié l’ont expérimenté pour la première fois.

Cette banalisation de l’usage du digital par les Français embarque de nouvelles cibles qui ne l’auraient jamais autant intégré dans leur quotidien sans l’effet Covid. Un des exemples emblématiques est la télémédecine : si les plus aisés sont ceux qui l’utilisent le plus (40%), elle touche désormais toutes les catégories de revenus. 25% des bas revenus (- de 2 100 € nets mensuels par foyer) ont adopté ce nouveau service, dont près des deux tiers (15%) l'ont découvert avec la crise.

La première vague de confinement a finalement préparé les Français à intégrer de manière plus pérenne et surtout plus intense les nouveaux usages digitaux. Télétravail, téléconsultation, SVOD, jeux en ligne, réseaux sociaux…ils n’envisagent pas de retour en arrière possible : dans 7 à 9 cas sur 10, ils estiment qu’ils vont maintenir, voire augmenter leurs usages.

Par contre, cet engouement ne profite qu’à une partie de la population, plus à l’aise sur la prise en main du digital et son financement. Ainsi, les deux tiers des 18-30 ans jouent à des jeux vidéo en ligne (66%), les seniors restent peu enclins à pratiquer ce loisir. De plus, 62% des hauts revenus (plus de 4 000€ nets mensuels par foyer) utilisent des services de vidéo à la demande contre respectivement 47% et 48% des catégories aux revenus bas ou moyens.

La  télémédecine illustre quant à elle une fracture territoriale : 39% des urbains (habitants des villes de plus de 100 000 habitants ou en agglomération parisienne) y ont recours, contre 18% des ruraux (moins de 2000 habitants).

Néanmoins, les nouvelles technologies continuent de représenter une crainte très présente dans l’esprit des Français, notamment chez les 45-59 ans (63%). Enfin si avant la crise, le numérique constituait majoritairement un facteur de confiance pour les moins de 30 ans, la défiance a fortement progressé parmi cette population (54%, + 13 points par rapport à octobre 2019). Les craintes sont très souvent liées à des problèmes techniques d‘accès à Internet (risque de saturation des réseaux), à la méconnaissance des usages. La crainte est également liée aux risques d’insécurité.

Caroline Veyret Prudhon, Responsable des Etudes Consommateurs chez l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance confirme d’ailleurs une évolution des comportement qui apparaissent déjà dans de nombreux sondages  « Notre étude a également interrogé les Français sur la société actuelle et son avenir. Il en ressort que c’est le localisme qui apparait comme la meilleure réponse face à la crise. Il est particulièrement mis en avant par les plus de 60 ans (40% contre 31% pour la moyenne des Français). Patriotisme local, traçabilité, indépendance, écologie… cette logique coche toutes les cases et réassure face au sentiment de perdre pied. L’innovation technologique apparait à contrario plus suspecte que salutaire face au manque de maitrise et aux effets d’un progrès où l’humain n’aurait plus sa place »

Cette enquête a été réalisée  auprès de plus de 18.000 d’individus âgés de 18 ans et plus représentatifs de la population de France, Belgique, Portugal et Espagne. Plus précisément en France, c’est 5.000 personnes qui ont été interviewées en janvier 2020 et 1.000 début septembre pour mieux analyser les impacts du confinement sur leurs comportements et opinions.

L’Echangeur BNP Paribas Personal Finance est le centre d'innovation technologique et marketing appliquée au commerce de détail, qui décrypte pour les grands acteurs de la distribution et du e-commerce les nouveaux usages des consommateurs et les accompagne dans la conception de leurs stratégies de développement.