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Critique
La SNCF, Gérard d’Or 2017 du service à l’usager
De toutes les entreprises publiques, la SNCF est-elle celle qui offre le pire service à l'usager? Pire que les pannes en série ou les accidents qui ont émaillé l'année terrible de la SNCF, l'incapacité de l'opérateur ferroviaire à réaliser la révolution de la relation client est devenue critique.
Éric Verhaeghe
Éric Verhaeghe est le fondateur du cabinet Parménide et président de Triapalio. Il est l'auteur de Faut-il quitter la France ? (Jacob-Duvernet, avril 2012). Son site : www.eric-verhaeghe.fr Il vient de créer un nouveau site : www.lecourrierdesstrateges.fr
Diplômé de l'Ena (promotion Copernic) et titulaire d'une maîtrise de philosophie et d'un Dea d'histoire à l'université Paris-I, il est né à Liège en 1968.
Au nom du principe selon lequel il ne faut pas tirer sur une ambulance, on n'épiloguera pas ici sur les innombrables pannes et accidents qui ont émaillé la vie de la SNCF cette année. Entre le double blocage de la gare Montparnasse à des moments de grande affluence, la mise en examen de l'entreprise pour le déraillement de la rame d'essai de Strasbourg, les accidents mortels aux passages à niveau et la polémique sur le coût des cérémonies inaugurales des lignes atlantiques à grande vitesse (plus de 3,5 millions d'euros, selon la SNCF elle-même)... sans compter l'affaire des surréservations pour Noël sur certaines lignes, il serait trop facile de dénigrer une vieille dame qui a décidément besoin d'un bon lifting.
La SNCF et la relation client
Dans ces désastres à répétition qui donnent l'image d'un management à bout de souffle qu'il faut changer d'urgence, on retiendra un facteur d'inquiétude profond, qui cristallise à lui seul le cancer qui ronge les entreprises et les administrations publiques françaises: l'incapacité à atteindre des performances satisfaisantes dans la relation client. La SNCF est devenue une caricature du mépris pour l'usager prisonnier de ses services, faute d'une concurrence entre opérateurs. La SNCF use et abuse de son monopole our extorquer des sommes colossales à ses clients en échange d'un service de piètre qualité.
Le naufrage de l'information client
Début décembre, j'ai emprunté le Thalys pour aller à Bruxelles. À cause d'un problème technique, le train est parti avec dix minutes de retard. Cinq minutes avant l'heure prévue, Thalys m'a envoyé un mail récapitulant les trains de la matinée qui subiraient un retard identique.
Dans le train, le personnel s'est mis en quatre pour accompagner les voyageurs pénalisés par l'incident. Quelques jours auparavant, j'avais emprunté le Paris-Lausanne. Sur le quai, le contrôleur suisse m'a accueilli avec un "bonjour" sonore et accueillant, quand le contrôleur de la SNCF faisait mine de ne pas me voir.
Il faudra un jour qu'on nous explique pourquoi tant de contrôleurs de la SNCF détestent leurs clients, et s'obstinent à les contrôler sans ménagement même dans des trains qui subissent des retards importants. Il faudra aussi qu'on nous explique pourquoi, en comparaison des autres compagnies ferroviaires d'Europe, leur aptitude à la politesse et à l'empathie est majoritairement si limitée.
Comme les chauffeurs de taxi en leur temps, le personnel de contrôle de la SNCF se considère comme tout puissant et estime trop souvent que les voyageurs sont à leur service. La compagnie n'a manifestement formé son personnel de contrôle au métier d'information des voyageurs, travers qu'elle partage allègrement avec la RATP d'ailleurs.
La terrible pauvreté des services rendus dans les trains français
Les voyageurs pourraient se satisfaire d'un accueil aléatoire dans les trains si, en contrepartie du prix du billet souvent très élevé, le service rendu était correct. On est pourtant bien loin du compte.
On ne retiendra ici que l'absence de wifi quasiment généralisée sur tout le réseau. La SNCF s'est décidée à équiper le Paris-Lyon, et encore partiellement, et le Paris-Bordeaux. Autant dire que tout reste à faire, et qu'il n'est pas possible aujourd'hui d'aller à Marseille ou à Lille en TGV en travaillant normalement dans le train.
On recommandera ici aux voyageurs de tester la prestation rendue sur le Thalys en matière de connexion Internet pour juger du retard colossal pris par la compagnie ferroviaire française.
Le naufrage de Vigipirate
Pour le reste, la SNCF continue de traiter par-dessus la jambe les questions de sécurité dans les gares.
Du côté de la gare du Nord, le filtrage pour l'accès au Thalys se fait dans une cohue étonnante et sans esprit d'organisation rationnelle. À la gare de Lyon, les portiques automatiques sont mis en place. Mais leur nombre est insuffisant et ne dispense nullement de la présence de contrôleurs. D'où un temps beaucoup plus long pour l'embarquement des trains.
Là encore, la SNCF n'a pas jugé utile de prévenir ses clients.
La nostalgie de la SNCF pour les administrés
En fait, à chaque étape, on sent bien que le management de la SNCF qui entoure Guillaume Pépy considère que le métier principal de l'entreprise est de faire rouler des trains, bien avant de rendre un service à des voyageurs. Partout, le matériel prime l'efficacité commerciale, y compris dans les choix digitaux qui sont très inférieurs aux services rendus par les compagnies aériennes.
La SNCF est dominée par des cadres dirigeants sclérosés et prisonniers de leur monopole. Alors que les compagnies aériennes, y compris Air France, se battent pour simplifier la vie de leurs clients voyageurs, la SNCF continue à considérer ostensiblement la dimension de service comme secondaire par rapport à la puissance des matériels qu'elle utilise.
Alors que, pour des coûts bien inférieurs, des pays comme l'Italie se sont dotés de trains rapides et confortables en améliorant le service aux voyageurs, la SNCF a dépensé des sommes colossales pour son équipement en TGV au détriment de tout le reste. Il suffit de quitter le réseau à grande vitesse pour mesurer la grande misère du chemin de fer français à l'issue du règne Pepy.
On conseillera ici aux voyageurs d'emprunter la ligne de Clermont-Ferrand pour mesurer le désastre. Mais il est vrai que les Présidents de la République n'habitent plus l'Auvergne. Politiquement, il est donc plus utile, pour le président de la SNCF d'inaugurer des lignes TGV car elles lui permettent de briller à l'Élysée.
En revanche, le métier obscur de voyagiste efficace est si ennuyeux et sert de si inutiles gens...
On remettra donc, en grande pompe, le Gérard d'Or du service à Guillaume Pépy en personne.
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