Billets d'avion, voitures de location ou logements : tous les conseils pour éviter les arnaques quand on réserve ses vacances en ligne

Atlantico : Un arrêté publié en avril au Journal officiel visait à mettre fin, au 1er juillet, à certaines pratiques trompeuses sur les sites de réservation en ligne de transports (avions, trains, ferrys...) et à mieux protéger les consommateurs. Il a depuis été suspendu par le Conseil d'Etat. Quels étaient les problèmes qu'il permettait de résoudre et, en attendant qu'il soit mis en application, comment faire cet été pour éviter les abus ? 

Morgan Bourven : L'arrêté concerne officiellement l'ensemble des modes de transports, mais dans les faits, les pratiques incriminées concernant quasi-exclusivement les sites de réservation de billets d'avions. Ses règles portent sur l'affichage du prix final, les conditions d'application des suppléments et des réductions de prix, ainsi que sur le remboursement de certaines taxes en cas d'annulation du billet. Il prévoit notamment que le prix affiché sur la page de résultats d'une recherche soit le prix final, et interdit aux sites de mettre en avant des tarifs réduits réservés aux porteurs d’une carte bancaire peu répandue. C’est l’astuce utilisée aujourd’hui par certains sites : ils présentent un prix bas au début du processus de réservation, et ne précisent qu’à l’étape du paiement que ce prix est réservé aux consommateurs disposant d’une carte de paiement peu répandue. L’arrêté prévoit aussi une information systématique du consommateur sur les taxes/redevances que les agences de voyage et les compagnies aériennes doivent rembourser si le passager décide d'annuler son billet. C'est très important car il faut savoir que si vous annulez un billet, même s'il n'est pas remboursable, vous pouvez récupérer certaines taxes (par exemple, la "taxe d'embarquement" que la compagnie verse à l'aéroport). Faute d'informations, de nombreux consommateurs ne le savent pas et ne demandent pas se remboursement : or, pour les billets low-cost, cela peut représenter la majorité du prix du billet. Pour les long-courriers, plusieurs centaines d'euros !

Cet arrêté fait suite à de très nombreuses alertes, des associations de consommateurs et des autorités. L'UFC demandait par exemple depuis plus de 10 ans des actions contre ces pratiques. Preuve de l'ampleur du phénomène, dans le cadre d’une opération "coup de balai" menée en octobre 2016, la Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs de l’UE ont procédé à un contrôle de 352 sites de comparaison des prix et de réservation de voyages dans l'ensemble des pays membres. Elles ont constaté que les prix n'étaient pas fiables sur 235 d'entre eux, soit deux tiers des sites contrôlés. Dans un tiers des cas, le prix affiché en premier lieu n'est pas le même que le prix final ; dans un cinquième des cas, les offres promotionnelles n'étaient pas réellement disponibles ; dans près d'un tiers des cas, le prix total ou la manière dont ce dernier était calculé manquait de clarté.

Malheureusement, cet arrêté a été écrit dans la précipitation afin d'être publié avant la fin du précédent quinquennat, car il s'agissait d'une promesse des autorités. Les sites de voyage sont donc montés au créneau et le Conseil d’État a, le 29 juin, accordé un sursis aux sites de réservation pour leur laisser le temps de se mettre en règle. Ils ont neuf mois pour se mettre en règle. En attendant, le consommateur doit donc être très prudent au moment de réserver. Nous conseillons de faire des captures d'écran aux différentes étapes de la réservation, et de bien vérifier au moment de payer si le prix ne s'est pas envolé. Et si vous décidez d'annuler votre billet, contactez la compagnie aérienne pour demander le remboursement des taxes perçues, même si elles ne sont pas encore précisées sur la facture : c'est obligatoire !

Outre les problèmes soulevés par l'arrêté, y-a-t-il d'autres risques à réserver sur ces sites de réservation ?

Nous recevons régulièrement des plaintes de consommateurs relatifs à ces sites. Plusieurs nous ont signalé avoir reçu des billets d'avions dont les noms et prénoms étaient inversés, alors qu'ils sont certains de bien avoir rempli ces cases lors de la réservation. Or, les sites demandent parfois plus de 100 euros pour modifier les noms... Là encore, nous conseillons de faire des captures d'écrans au moment de remplir ses informations personnelles. En cas de problème (vol retardé ou annulé, par exemple), les sites peuvent aussi parfois se défausser sur les compagnies aériennes, et vice-versa : le consommateur est alors pris dans un ping-pong pour faire valoir ses droits. Pour éviter cela, nous conseillons de rechercher les meilleurs tarifs grâce à ces comparateurs... puis de commander directement sur le site de la compagnie la moins chère. Moins il y a d'intermédiaires, moins il y a de risques !

Quels sont les pièges les plus fréquents sur les sites de réservation d'hôtel ?

Philippe Crevel : Internet est devenu en quelques années un gigantesque centre commercial. Le meilleur y cotoie le pire. L’anonymat et le caractère novateur permettent à des personnes peu scrupuleuses d’escroquer les consommateurs ou de jouer sur leur naïveté. Comme nous avons appris à nous méfier des vendeurs à la sauvette, des commerciaux un peu trop intrusifs dans la vraie vie, nous devons faire de monde dans le monde numérique.

Cette vigilance s’impose quand on sait que les Français arrivent en troisième position, au sein de l’Union européenne pour l’achat en ligne. Nous sommes 52 % à avoir effectué des achats par l’intermédiaire d’Internet, selon une étude réalisée en 2015 par le Center for Retail Research. Les ventes en lignes représentent désormais près de 7 % de la vente de détail en France. Cela devrait augmenter dans les prochaines années car ce taux est déjà de 13,5 % au Royaume-Uni et 10 % en Allemagne. Ce taux est de 11,6 % aux Etats-Unis. Pour 2015, le taux de croissance de l’achat sur le net devrait être, cette année, de 17 % en France. Le chiffre d’affaires du commerce en ligne s’est élevé en 2014 à 31,2 milliards d’euros en France. Chaque Français dépense, en moyenne, 908 euros en France.

Sur Internet, tout n’est pas vérité. Le participatif et le collaboratif peuvent donner lieu à d’importantes manipulations. Les sites peuvent effacer des commentaires non conformes à leurs souhaits ou en créer de toute pièce en faisant croire que ce sont des internautes qui les écrits.

Les sites participatifs refusent d’assumer leurs responsabilités, même s’ils sont rémunérés comme booking.com.

Xavier Tytelman : Plusieurs problématiques existent, la principale étant liée à la valeur des avis postés. On savait déja qu'il existait des usines à commentaires dans lequel des hôteliers ou des restaurateurs pouvaient acheter des commentaires positifs par dizaines, mais, par exemple, une étude de 2015 de l'UFC Que choisir avait prouvé que Booking s'arrogeait le droit de modifier et ou supprimer les avis des utilisateurs, ce qui a pour conséquence d'améliorer artificiellement la notation des hôtels. Cette question de la transparence et de la capacité pour l'utilisateur de réaliser un choix éclairé est donc mise à mal, et rien ne garantit que Booking ne favorise pas des offres qui lui rapportent davantage plutôt que les meilleurs hôtels...

Qu'en est-il de l'arnaque à la location de maison lorsque le loueur n'est pas le véritable propriétaire du bien immobilier ?

Philippe Crevel : Les agences immobilières sont de plus en plus concurrencées par des sites Internet. Comme pour tout site, il faut rester vigilant, ne pas tout croire en bloc et surtout ne pas verser de l’argent pour accéder à des annonces et encore moins pour réserver un bien immobilier. La vente de biens immobiliers est soumise à des règles précises et qui visent à protéger le vendeur comme l’acheteur. En ce qui concerne les locations saisonnières, la réglementation est plus souple et permet des pratiques douteuses. Il n’est jamais inutile d’enquêter un peu sur Internet ou de passer un coup de téléphone avant de craquer pour une location.

Ces sites de réservation collectent parfois des données personnelles et des adresses IP, sans proposer à l’utilisateur de refuser les cookies, comme la loi l’exige. Quels dangers pour les consommateurs ?

Philippe Crevel : Le gestionnaire du site pourra revendre les données collectées sur ses clients à des gestionnaires de site, à des publicitaires. Sans le savoir, l’internaute recevra des publicités qui seront liées à ses achats. Pire, il pourra sans le savoir être contaminé par un malware qui ralentira son ordinateur et qui le polluera avec des publicités non-désirées.

Xavier Tytelman : Cette problématique n'est pas spécifique à Booking et touche à la protection de la vie privée des utilisateurs, à la collecte d'informations personnelles et leur éventuelle mise en relation avec d'autres bases de données permet de cibler les consommateurs et de leur faire payer un tarif plus élevé. Un brésilien vivant en France pourra ainsi se voir proposer des tarifs plus élevés vers son pays, et un utilisateur de la dernière tablette tactile a certainement un pouvoir d'achat supérieur à une personne qui utilise internet avec un ordinateur tournant sous Windows 95. Le risque est donc de payer davantage pour un service équivalent sur la base des recherches réalisées, du pouvoir d'achat supposé ou de l'âge...

Comment contourner ces pièges ?

Philippe Crevel : Ce n’est pas parce qu’on est sur la toile qu’il ne faut pas faire attention à son portefeuille. Les escrocs ne sont pas dans la rue. Le consommateur connecté doit éviter les sites peu ou mal référencés. Il faut faire attention au lien inclus dans des mails reçus de manière non volontaire.

Il est possible d’interdire les cookies via son navigateur, Firefox ou Explorer. Il est nécessaire d’avoir un antivirus gratuit ou payant permettant d’éviter d’ingérer des spyware, des malware, des chevaux de Troie ou des spam…

Xavier Tytelman : Un nombre croissant de personnes utilisent les sites de réservation pour déterminer l'hôtel de leur choix, puis appellent directement l'hôtel pour vérifier le tarif... et l'on arrive rapidement à obtenir une réduction avec cette pratique puisque l'hôtelier n'a alors pas à payer de commission au comparateur. Cette commission peut atteindre 25% du montant de la prestation et on estime que 5% du total du chiffre d'affaire de l’hôtellerie s'envole dans ces commissions, soit au moins 2 milliards d'euros par an !

Il existe donc des sites de comparaison et de réservation qui ne prélèvent aucune commission sur les prestations. Le principal est fairbooking.com qui a été créé par les hôteliers pour résister au géant américain. Lorsqu'un hôtel est disponible sur les deux sites, il est presque toujours moins cher sur Fairbooking tout en garantissant une marge supérieur au professionnel. N'oublions pas que plus de 7000 hotels et restaurants ont fait faillite l'an dernier, et que le grand public a le pouvoir de soutenir ces artisans en utilisant ces sites "équitables".

4. Trouve-t-on le même type d’arnaque sur les sites de réservation de billets d’avion, notamment les comparateurs de vols?
   

Philippe Crevel : Il faut savoir raison gardée. Les affaires du siècle sont rares. De nombreux sites, en particulier, les grossistes de billets d’avion attirent les internautes en mettant en avant des prix alléchants. Or, une fois le parcours du combattant réalisé pour commander, le prix n’est plus le même qu’au départ en raison des frais ou d’options diverses et variées… De même, il ne faut pas être naïf, les comparateurs ne sont pas tous honnêtes. Ils sont paramétrés en faveur des fournisseurs offrant les meilleures rétrocessions au gestionnaire du site. Enfin via les cookies, plus vous regardez les pages relatifs à une destination, plus les prix augmentent. L’hésitant en laissant une trace est pénalisé. De grandes marques ont ou ont eu recours à de telles pratiques.

Xavier Tytelman :D'après une étude de la CNIL et de la DGCCRF (répression des fraudes), les pratiques d'IP Tracking qui consiste à adapter le prix du billet en fonction de l'activité et du positionnement de l'ordinateur n'ont pas ou plus cours en France, mais cette pratique n'a cependant pas disparu dans tous les pays.

Les comparateurs de vol sont par contre probablement encore plus opaques que Booking puisque les compagnies doivent souvent payer pour y être comparées. Il existe là encore heureusement de vrais comparateurs dans lesquels les prix sont transparents, comme easyvols qui a reçu les félicitations de 60 Millions de Consommateurs. Le site Algofly fonctionne pour sa part sur le principe d'un algorithme qui analyse de nombreux paramètres et définit quelle est a meilleure période pour acheter un billet d'avion au meilleur prix. En utilisant ces deux sites, on peut contourner une bonne partie des pièges.

“Nous nous réservons le droit de normaliser, refuser, ou supprimer tout commentaire à notre seule discrétion” a-t-on déjà pu lire dans les clauses de confidentialité d’un site de réservation en ligne, ces notes que personnes ne lit jamais. Est-il indispensable d’en prendre connaissance pour éviter les arnaques ?

Philippe Crevel : Il faut mieux lire mais ce n’est jamais très sexy. En revanche, ce qui est certain c’est que cela doit vous faire prendre conscience que les informations et les données ne sont pas obligatoirement objectives.

Xavier Tytelman : Cette clause est la principale accusation de l'UFC Que Choisir, mais d'une manière générale je pense que tout le monde est parfaitement conscient de cette duperie. La neutralité des comparateurs est identique au concept de protection de la vie privée sur internet : tout le monde est persuadé que ce fonctionnement est inadmissible, mais rares sont ceux qui abandonneront réellement ces services pour repasser à l'annuaire papier. Il faut donc faire son choix en connaissance de cause : le comparateur a tout intérêt à mettre en avant certaines offres, et il est donc préférable de s'intéresser aux clauses proposées par les sites marchands.

5. 93% des clients utilisent Internet pour réserver leur hôtel. Est-il plus sûr de réserver en direct?
   

Xavier Tytelman : Il faut bien distinguer ce que l'on entend par une réservation sur internet et il ne faut pas confondre un comparateur, la plateforme de réservation d'une chaîne hôtelière ou le site d'un petit artisan. Ces outils sont pour moi complémentaires, on peut se servir des comparateurs pour identifier les offres intéressantes puis directement contacter les hôtels afin de vérifier si une réservation directe n'est pas plus avantageuse.

On peut bien sur repasser totalement à l'annuaire papier, mais il reste plus sûr d'utiliser un système de paiement en ligne plutôt que de donner les références de sa carte bancaire par téléphone.

Philippe Crevel : Avec la loi Macron, les hôteliers peuvent désormais faire des ristournes même s’ils sont sur des sites comme boking.com. Il n’est donc pas inintéressant de prendre contact directement. A la limite, vous pouvez obtenir le même prix que sur les plateformes de réservation. En plus, vous ferez un heureux, le propriétaire de l’hôtel qui n’aura pas à verser de 8 à 15 % à la plateforme.

7. Y-a-t-il une zone de non-contrôle concernant les arnaques sur Internet?

Philippe Crevel : En cas de fraudes ou de comportements délictuels, il ne faut pas éviter de porter plainte. En cas de pratiques non conformes à la législation, il est possible de faire un signalement sur le site signalement-internet.gouv.fr. Il est possible en cas de réception de pourriel (spam), de faire un signalement sur le site de Signal Spam: http://www.signal-spam.fr.

Enfin, pour tout problème de consommation, de qualité ou de sécurité de produits commerciaux, il est conseillé d’écrire  la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) en se rendant sur: www.economie.gouv.fr/dgccrf.

Il est évident qu’avec des sites situés à l’étranger, bien souvent en-dehors de l’Union européenne, il n’est pas facile de faire respecter la réglementation mais cela ne doit pas nous empêcher de faire circuler l’information sur les mauvaises pratiques.

Xavier Tytelman : Les sites sont au final libres d'appliquer les règles qu'ils souhaitent. Les dernières années ont permis de s'orienter vers plus de transparence, sous la pression des autorités et la volonté des professionnels de ne plus dépendre uniquement des comparateurs. Libre ensuite aux utilisateurs de les utiliser ou non.

J'aimerais néanmoins finir sur une note positive et sur un vrai coup de coeur : le site tylerbirth.com. Ce site permet à l'utilisateur de dénicher les pépites pour la réservation d'hôtels et de vols en utilisant les programme de fidélisation des compagnies aériennes. Ce que l'on ignore souvent, c'est que l'on peut acheter les miles habituellement gagnés en réalisant des vols... et les récompenses ensuite acquises via ce principe sont parfois 2 fois moins chères que le tarif habituel ! J'ai ainsi pu réaliser un vol vers les Etats-Unis en classe affaire pour le prix de la classe économique, et les offres d'hébergement ou de voyage sont très nombreuses.

Même si les pièges sont nombreux, on voit bien qu'un mouvement de fond positif apparaît et qu'internet s'organise progressivement contre les dérives et les abus. Espérons simplement que les utilisateurs sauront choisir ces outils alternatifs.