12h sans téléphone : tsunami, souffrance et déception !

Atlantico : Les internautes se déchaînent, une cellule de crise a été ouverte, les usagers seront indemnisés. Même l’Etat se mêle de la panne géante qui a affecté le réseau d'Orange, vendredi. Ne peut-on plus vivre sans téléphone ?

Catherine Lejealle : Je ne parlerai pas d’ « addiction », car c’est un terme médical que l’on utilise à tout-va aujourd’hui. Il s’agit de dépendance au sens où le téléphone portable est devenu indispensable. Le phénomène s’est accentué avec les smartphones : plus besoin de calculatrice, d’appareil photo, de montre, de GPS, … Auparavant, il fallait partir avec son sac à dos. Forcément, lorsque le portable est inaccessible, il y a souffrance, parce qu’il est lié à l’affectif : il permet de joindre les gens qu’on aime, d’être en lien avec sa tribu. Mais il y a aussi tout l’aspect utilitaire : le GPS, les informations en ligne, l’outil de travail et culturel : la musique, etc. Lorsqu’on enlève tout ça, la plupart des gens sont un peu démunis. C’est comme vous enlever votre lecteur mp3, votre appareil photo, votre périscope, … Les études montrent que 69% des gens préfèrent perdre leurs clefs, leur carte bleue ou leur porte-monnaie. On ne sait plus s'en passer.

Douze heures sans téléphone un vendredi soir, au final, était-ce si grave ?

Douze heures pour réparer, c’est immense ! Et 26 millions de clients entièrement coupés, c’est une espèce de tsunami. C’est une panne exceptionnelle : ce n’est pas un orage, ce n’est pas un 31 décembre – et encore, en général, c’est miraculeux : le réseau n’est pas saturé – et ce n’est pas simplement une petite partie du réseau qui est concernée.

Le budget télécommunications est le quatrième poste de dépenses dans le budget des ménages, après le logement, l’alimentation et le transport. Ils en attendent donc beaucoup. Ayant été ingénieur télécom travaillé pour SFR, j’ai vu tout le chemin parcouru. Il y a 20 ans, lorsqu’on appelait les Etats-Unis, il y avait un écho.  

Que révèle cette panne sur le réseau Orange ?

Il a quand même fallu douze heures pour réparer un problème dont on ne connaît pas l’origine. Le PDG d’Orange, Stéphane Richard, met de côté tout problème d’investissement ou de vétusté des matériels. Apparemment, ce serait dû à un bug logiciel sur les registres d’abonnés, qui contiennent noms et numéros de téléphone. Et effectivement, si ces registres font défaut, tout s’écroule : c’est le nœud névralgique du réseau. En revanche, ce qui est étonnant, c’est qu’aucun plan de secours n’avait été prévu. Pourtant, le PDG se défend en disant que cette base de données avait été soumise à une opération de maintenance deux jours auparavant. Orange se dédouane de toute responsabilité en invoquant le matériel Alcatel-Lucent – ce qu’Alcatel réfute.

D’autre part, le dédommagement est symbolique. Il aurait dû se faire sous forme de remboursement, comme dans la téléphonie fixe. Lorsque vous ne recevez pas votre abonnement de magazine, on vous prolonge l’abonnement. Alors qu’ici, les clients ont été privés de leur service pendant douze heures, et on leur envoie tout de même une facture. Lorsque Bouygues avait connu une panne, les 7 millions de clients concernés avaient été remboursés !

Le remboursement n’est-il pas dérisoire si l’on divise le prix d’un forfait mensuel par 30, voire par 60 ?

Si – et c’est pourquoi c’est encore plus monstrueux de ne pas le faire ! Le choix de ne pas rembourser a de quoi énerver encore plus les consommateurs.

La panne a-t-elle été suivie d’une prise de conscience de la part des consommateurs, qui ont réalisé à quel point ils étaient accros à leur téléphone ?

Forcément. Plus encore, on s’est rendu compte que l’outil mobile, incontournable, est en réalité fragile, puisqu’il faut douze heures pour réparer un petit bug logiciel. C’est comme un géant en grande santé qui soudain s’effondre.

Mais surtout, c’est l’image de l’opérateur fiable qui a été mise à mal, d’autant plus qu’il s’agit de l’opérateur historique, l’ex-France Telecom. L’entreprise d’ingénieurs s’est très bien convertie à la culture commerciale. D’ailleurs, cette confiance en l’opérateur historique explique qu’on ait cherché des explications ailleurs, en invoquant la responsabilité de Free notamment, le nouvel entrant, supposé plus axé sur le marketing. Un peu comme pour Air France, on a tendance à attendre plus d’Orange que des autres opérateurs.

Propos recueillis par Ania Nussbaum