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Troisième classe : derrière l'incident du passager expulsé du vol United airlines, voilà comment la montée des inégalités a mis la pression sur la qualité des services clients
©Reuters

(Très) économique

Troisième classe : derrière l'incident du passager expulsé du vol United airlines, voilà comment la montée des inégalités a mis la pression sur la qualité des services clients

Le débarquement brutal d'un passager d'un avion surbooké de la compagnie United Airlines a provoqué un tollé mondial. La cause de cette expulsion (au-delà de son caractère violent) vient notamment de la pratique du surbooking dans les compagnies de transport. En parallèle, les compagnies aériennes semblent de plus en plus élaborer des offres réservées à des clients très aisés.

Jean-Pierre Chevallier

Jean-Pierre Chevallier

Jean-Pierre Chevallier est économiste, spécialiste de politique monétaire et analyste financier indépendant.

Il anime le blog chevallier.biz.                                                                                                                                                                                                                  

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Dominique Desjeux

Dominique Desjeux

Dominique Desjeux est professeur émérite à la Sorbonne, université de Paris. Il est le directeur de la Formation doctorale professionnelle en sciences sociales et responsable du Centre de Recherches en SHS appliquée aux innovations, à la consommation et au développement durable. 

Il est aussi notamment co-auteur, avec Fabrice Clochard, de "Le consommateur malin face à la crise. : le consommateur stratège" (juillet 2013) aux éditions de L'Harmattant

Il vient de publier L’empreinte anthropologique du monde. Méthode inductive illustrée, Peter Lang

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Dans quelle mesure l'exemple du débarquement brutal de ce passager d'United Airlines illustre-t-il le fait que le creusement des inégalités sociales s'est également accompagné d'un creusement entre consommateurs sur la qualité de services ou encore les services après-vente qui leur sont accordés ? 

Jean-Pierre Chevallier : Le problème est mal posé car le concept de creusement des inégalités sociales signifie (ou incite à penser) à tort que les plus pauvres deviennent plus pauvres à cause du fait que les riches deviennent plus riches. Le creusement des inégalités sociales correspond en réalité au fait que les plus pauvres s'enrichissent et qu'ils peuvent maintenant accéder à des biens et des services qui auparavant leur étaient inaccessibles et réservés aux riches... qui s'enrichissent davantage. Un exemple concret : jadis (dans les années 60), les Français moyens n'avaient pas de voiture ni de télé, maintenant, les Français moyens en ont, alors que les riches sont toujours plus riches : ils ont des voitures encore plus perfectionnées que les pauvres qui ont alors conscience d'être pénalisés par rapport aux riches... qui ont les mêmes postes de télé ! Pour reprendre l'exemple du passager d'un avion surbooké de la compagnie United Airlines, jadis, les Américains moyens ne pouvaient pas voyager en avion, ce qui était réservé aux riches. Maintenant les pauvres peuvent voyager en avion. Pour diminuer les coûts, les compagnies aériennes procèdent au surbooking qui permet aux pauvres de voyager en avion à des coûts moindres encore. La contestation de certaines innovations d'entreprises telles que ce cas de surbooking dans les médias est un exemple de contestation dans la plupart des médias du capitalisme libéral par ses adversaires plus ou moins socialistes...

Banques, téléphonie, santé... En France, dans quels secteurs ce creusement a-t-il pu être observé ?

Jean-Pierre Chevallier : Autre exemple appuyant mon opinion : beaucoup de restaurants gastronomiques du type 1 ou 2 étoiles Michelin ont ouvert une salle proposant des menus dans les 30 €, ce qui permet aux plus pauvres (des Français moyens) de bénéficier de plats issus de la grande gastronomie mais en version un peu simplifiée, ce qui ne leur était pas possible auparavant. En contrepartie, les restaurateurs sont assurés d'avoir un certain chiffre d'affaires de base quasiment assuré qui leur permet d'augmenter leurs bénéfices...

 

A contrario, on observe que des services autrefois accordés uniquement à des classes aisées, comme le fait de détenir une carte bancaire haut-de-gamme est aujourd'hui à la portée d'un plus grand nombre. Dans un certain nombre de cas, le fait de s'adresser à des segments de consommateurs plus aisés peut-il également profiter à d'autres ? 
 

Jean-Pierre Chevallier : Oui, la segmentation des marchés, partant de biens et de services au départ réservés aux riches, permet aux pauvres d'en bénéficier au fur et à mesure que les coûts et les prix baissent relativement.

Qui sont les perdants de cette mutation dans le niveau des services accordés ? Quelles en sont les conséquences pour la société, sur la perception des inégalités par la population ?

Jean-Pierre Chevallier : Là aussi, la question est biaisée : Qui sont les perdants de cette mutation dans le niveau des services accordés ? En fait, tout le monde est gagnant : les plus pauvres peuvent bénéficier de biens et de services qui étaient précédemment réservés aux plus riches et les plus riches disposent de biens et de services encore plus élaborés. Quand les médias incitent à penser qu'il faut agir contre les inégalités dans la population, il s'agit là d'un exemple de pure propagande d'une contestation de la réussite du capitalisme libéral qui profite à tout le monde, ce qui devrait plutôt être publié !
 
Beaucoup d'électeurs américains ont sur ces problèmes des avis qui correspondent à ce que j'ai exposé ci-dessus :  ils ne font plus confiance aux médias qui contestent la réussite du capitalisme libéral et ils ont élu le Donald pour qu'ils puissent s'enrichir davantage, et donc pour pouvoir bénéficier de biens et de services qui étaient précédemment réservés aux plus riches, même si certaines aspects sont inférieurs à ceux qui sont proposés aux plus riches.
 
 

Dominique Desjeux : Aujourd'hui les tensions entre classes sociales passent par la différenciation des services et ceci dans la plupart des pays ou une classe moyenne s'est développée, comme en France, aux États Unis, en chine, au bresil ou en Israël pour reprendre des pays où j'ai fait des enquêtes. La classe moyenne supérieure trouve qu'elle paye deux fois les services, une fois avec les impôts et une fois en finançant un service privée comme l'Ecole, La clinique ou meme La voiture pour compenser les déficiences du service publique qui est censé être financé par l'impôt. La classe moyenne basse n'a accès qu'à de mauvais services.

Tout cela donne lieu à des manifestations de rue et plus globalement à la montée des populismes dans le monde.

Les trois plus importantes sources de conflits tournent autour de l'accès à l'école, de l'accès à la mobilite (les transports collectifs) et de l'accès à la santé, sans oublier une autre source de tension, celle de l'accès au travail et donc le chômage qui n'est pas un service mais qui conditionne le revenu qui permet l'accès aux services. Aujourd'hui émerge une autre source de tension, l'accès à l'énergie qui conditionne les usages de l'électroménager et des objets de la communication, ordinateur, TV, Tel, tablette, etc., et aussi La mobilite. Quand le cout du pétrole augmente, ce sont les classes moyennes basse qui sont le plus touchées car elles ont besoin de leur voiture pour se déplacer, puisqu'elles ont achetées des logements moins chers mais plus éloignés de leur lieu de travail.

Et enfin une autre grande source de tension vient de la pollution comme je l'ai observé en chine et en Corée du Sud.

Le probleme est qu'une partie des prix des services ne dépend plus d'une relation en face à face mais du "yield pricing " géré par un algorithme, qui calcul comment optimiser au mieux La vente des sièges dans les avions, lui meme réalisé sous contrainte de concurence forte, ce qui explique le surbooking.

Le paradoxe est que tout cela conduit en même temps à baisser les prix, à réduire la qualité de la prestation, et donc à augmenter la frustration dès clients a qui le marketing veut faire croire que l'entreprise s'y intéresse alors qu'elle ne peut pas du fait de la concurrence. Mais en même temps cela permet de développer des services dits premium pour ceux qui peuvent se le payer.

La différenciation de la qualité des services par les prix, les plus riches ayant accès à de meilleurs services reflètent les nouveaux clivages entre classes sociales.

 

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