Services clients : les Français perdent plus d'une journée par an à tenter de les joindre

Plus de 28 heures par an. Voilà le temps (énorme) que perdent les Français en moyenne à tenter de joindre les services clients des entreprises et services publics. Ce chiffre est le résultat d'une étude sur l'impact économique de l'attente au téléphone présentée mercredi. Cela représente "jusqu'à 4 jours" ouvrés par an, soit une perte de 1,8% du PIB".

Deux difficultés majeurs ressortent d'après cette enquête : "trouver le numéro de téléphone des interlocuteurs recherchés" et "parvenir à les joindre après avoir navigué dans les serveurs vocaux interactifs et les files d'attente des centres d'appels". Les secteurs critiques sont ceux des banques, des services publics, e-commerçants, où les temps d'attente dépassent même les 6 minutes. L'étude note aussi "qu'une conversation sur deux s'engage sur un ton conflictuel après plus de 3 minutes d'attente".

L'enquête explique enfin que les Français peuvent éviter ces files d'attente grâce à une nouvelle application disponible sur smartphone, dénommée Vite Ma Hotline, et qui permet d'être rappelé par les services clients et centres d'appels dès qu'un interlocuteur est disponible.