Si vous essayez de changer un vol, voilà comment ne pas tomber dans le piège des escroqueries sur internet

Atlantico : Un nouveau type d’arnaque relatif aux vacances est en train d’apparaître : des sociétés se sont fait passer pour des compagnies aériennes ou des hôtels et facturent d’importants frais aux voyageurs qui les appellent pour changer un billet d’avion ou une réservation. Comment cette tromperie fonctionne-t-elle ?

Morgan Bourven : Ce problème n’est en fait pas nouveau : les personnes qui ont un jour été aux Etats-Unis, et ont dû remplir et payer un formulaire ESTA avant de partir, sont sûrement familier de ces pratiques. Idem pour ceux qui ont voulu obtenir des documents administratifs en France ! Concrètement, il s’agit de margoulins qui créent des sites internet ressemblant à ceux d’organismes officiels, de compagnies aériennes ou d’hôtel, pour facturer des prestations normalement gratuites ou très peu chères. Un homme a ainsi comparu fin 2020 devant le tribunal correctionnel de Paris pour avoir abusé de milliers d’internautes grâce à une dizaine de faux sites administratifs.

La technique est toujours la même : créer un site aux apparences officielles et le référencer soigneusement sur Google. Puis facturer aux internautes une prestation sans lui dire que le site n’est qu’un intermédiaire. Par exemple, pour l’ESTA, ils vont faire payer une cinquantaine d’euros leur prestation, alors qu’elle coûte 20€ sur le site du gouvernement américain et ne prend que quelques minutes. Si le procédé n’est pas interdit en soi (après tout, vous avez parfaitement le droit de payer quelqu’un pour faire une démarche à votre place, c’est le principe d’une conciergerie), le service proposé et prix facturé doivent être clairement affichés, ce qui est rarement le cas : les sites se font clairement passer pour les marques qu’ils copient.

Une journaliste de Bloomberg raconte que cet été, elle a voulu changer un billet d’avion et après avoir cherché sur Google le numéro du service client de la compagnie aérienne, est tombée sur quelqu’un qui lui a expliqué que les frais de changements étaient de 150 dollars. La journaliste a payé avant de réaliser que son interlocuteur n’était pas du tout le service client de la compagnie aérienne. Elle a alors bloqué la transaction auprès de sa banque. La compagnie aérienne lui a ensuite changé son billet gratuitement, mais le prestataire qu’elle avait contacté a continué à la harceler jusqu’à la date du vol.

Ce type d’arnaque ne porte pas trop à conséquence – façon de parler, car les sommes peuvent être importantes – quand la prestation est réalisée par l’intermédiaire, même si vous avez payé cher pour cela. Mais cela peut être beaucoup plus dangereux si le site, en plus de vous débiter votre argent, vole vos données personnelles (et en particulier bancaires) pour ensuite vider votre compte en banque. Il convient donc d’être particulièrement prudent.

Pourquoi ces arnaques sont-elles plus nombreuses cet été ?

Deux raisons se conjuguent. D’une part, la forte reprise du secteur touristique, revenu à des niveaux comparables à 2019, fait que davantage de personnes sont susceptibles de tomber dans le panneau. D’autres part, cette reprise a été mal anticipée par les acteurs du secteur, et en particulier les compagnies aériennes. Les annulations de vols se multiplient et les services clients sont débordés : il est extrêmement difficile d’avoir quelqu’un au bout du fil, et les arnaqueurs en profitent. La journaliste de Bloomberg, d’ailleurs, précise que lorsqu’elle a appelé le faux service client de sa compagnie, quelqu’un a immédiatement décroché, ce qui aurait dû lui mettre la puce à l’oreille !

Quels conseils pouvez-vous donner aux voyageurs pour qu’ils ne tombent pas dans le panneau ?

Comme toujours sur Internet, ne vous fiez pas aveuglement aux résultats de recherche sur Google : des sites peu sérieux peuvent avoir payé pour apparaître parmi les premiers résultats. Vérifiez toujours l'adresse du site sur lequel vous vous trouvez pour vous assurer qu'elle appartient bien à la compagnie aérienne ou l’organisme que vous voulez contacter. Le moyen le plus sûr pour tomber sur le bon numéro de service client, ou la bonne adresse email, est de le récupérer sur le mail de confirmation de votre réservation, ou sur l’application de l’entreprise si elle en possède une. De plus en plus, pour palier le temps d’attente très long au téléphone, des formulaires sont disponibles sur les sites : utilisez-les de préférence. Vous pouvez aussi contacter la compagnie aérienne sur les réseaux sociaux.

Enfin, avant toute modification, jetez un œil aux conditions de votre réservation : elles doivent indiquer notamment si le billet ou la chambre sont modifiables avec ou sans frais. Cela vous évitera de payer des frais illégitimes.