Ludovic Nodier - Élu Service client de l'année : "Tout le monde paie le même prix pour participer"

Atlantico Business : Viséo Conseil publie chaque année son palmarès des entreprises lauréates du prix "Elu Service Client de l’année". A quoi sert et comment marche ce signe de valorisation que vous proposez ?

Ludovic Nodier : Une fois par an, nous proposons aux entreprises françaises depuis 2007 de participer à un concours pour tester la qualité de leur relation client, sous la forme de 215 tests de "client mystère" par entreprise. L’idée étant qu’on fait tous des enquêtes de satisfaction, mais ce qui compte vraiment, c’est comment le vit concrètement le client. Les tests sont répartis sur les différents canaux à distance connus : le téléphone, l’email, le formulaire, la navigation internet, ou les réseaux sociaux. On évalue de 9 à 15 critères par entreprise. A chaque fois ils sont notés 0 "non respecté", 1 "partiellement respecté" ou 2 "100 % respecté". Finalement, on additionne le tout qu’on ramène à une note finale sur 20. Le téléphone revient tout de même à un peu moins de 70 % de la note.

Comment garantissez-vous l’indépendance  et l’accessibilité du concours ?

Le principe est simple : tout le monde paie le même prix pour participer. On finance l’abonnement par la participation de l’entreprise candidate. Cette année, pour s’inscrire à  Elu service client de l’année, ça coûte 6.990 euros. Ce qui veut dire que puisse qu’on teste plusieurs centaines d’entreprises, si une d’elle n’est "pas contente", ne peut pas jouer le jeu, ou veut faire pression, elle ne représente qu’un "pouième" parmi tout le monde. Nous n’avons aucun sponsor. A ce prix-là, une grosse PME peut s’inscrire et c’est qui nous intéressait. L’idée c’est : même si je n’ai pas un parc installé très important, je suis capable de passer ces tests.

Justement, quel intérêt pour une PME ou une ETI de s’inscrire face à des boites qui disposent de budgets colossaux ?

Beaucoup de participants se disent qu’ils ne sont certes pas sûrs de gagner, mais qui en tout cas pourront bénéficier d’une étude mutualisée qui leur revient à moins de 10.000 euros ! Chaque candidat paie dans sa catégorie, alors que seul, cet audit lui reviendrait à 40.000 euros... Même sans être lauréat, on leur remet un rapport d’étude de 20 ou 25 pages avec critère par critère où l’entreprise se trouve en comparaison avec son secteur d’activité. Les participants ont une photographie à l’instant T de ce qui se passe  dans leur service client. Quand ça se passe mal, notre étude leur permet de savoir si l’entreprise en tient compte pour le prochain exercice, prend le problème à bras le corps, et met en place des actions en conséquence. C’est donc un outil de pilotage, pour mettre en place des réponses comme une formation et suivre son évolution.

Quand j’ai commencé ma carrière en 1997, j’étais chez Bouygues Télécom. Ce sont eux qui ont créé le forfait, le pack, l’illimité, toutes ces choses-là. Parce que lorsqu’on est nouvel entrant, on est obligé de bousculer le marché, d’avoirs des idées. Ce qui nous intéresse, c’est de comparer l’entreprise en place très installée, et une entreprise nouvelle entrante. Finalement, c’est cette dernière qui tente des choses.

La personnalisation de la relation client est un phénomène de plus en plus courant. Comment avez-vous observé cette évolution dans la notion de service client ?

Quand on fait les baromètres et qu’on interroge les français, ils demandent de plus en plus de la reconnaissance avec de la personnalisation, de l’empathie, et ne pas se moquer d’eux. D’autre part, les entreprises ont de plus en plus de données et vont vers le Big Data. La vraie question c’est comment s'en servir, un des challenges de demain de la relation client. Comment mettre à disposition de mes collaborateurs les infos pour qu’ils puissent s’en servir sans que ce soit intrusif ? Imaginons que j’ai l’habitude de contacter tel groupe hôtelier et d’aller à Toulouse. Cette fois, je vais à Marseille. J’appelle, le standardiste me dit “Bonsoir Monsieur Nodier, très bien, je vous mets une chambre avec deux petits lits comme d’habitude”. Là, super utilisation de mes informations ! J’ai l’impression d’être la personne la plus importante au monde. Si cette fois le standardiste vient sur des informations plus sensibles comme la facturation, il va falloir être malin, il faut que ce soit le client qui me les donne spontanément. C’est l’effet “Wahou”, ce qu’on veut tous, c’est ne pas être la personne lambda. Même dans une relation client industrialisée, le client peut et doit être reconnu.

Peut-on trouver un point d’équilibre entre l’offre du produit vendu, et le service client qui l'accompagne  ?

On constate à présent que les Français veulent que le prix du produit comprenne ce que coûte la relation client. Et peu importe que le produit soit low-cost, ou entrée-de-gamme, le consommateur veut toujours une bonne relation client. Après, il y a des entreprises qui ont “sur-promis”. Si l’entreprise dit qu’elle a le meilleur produit du monde, et lorsque le client le met dans son salon, il se dit “pas terrible”, la déception est plus grande. Si on vous dit que c’est un produit moyen mais a un bon rapport-qualité prix, et bien la satisfaction sera au rendez-vous. La perception joue énormément. C’est souvent la dichotomie entre le marketeur et le patron de la relation client, et ce que je met concrètement en avant comme produit.

Quelles sont les pistes d’avenir pour développer le service client ? Quels conseils donner aux entreprises ?

La notion de multicanal est de plus en plus importante. On en est aux balbutiements, mais par exemple avec les tablettes et les smartphones, on observe des modifications des comportements client. Les gens commandent plutôt leurs produits au retour du week-end, ou à certaines heures du soir, lorsque justement ils utilisent leur tablette, leur téléphone. Mais il faut d’abord améliorer la proactivité. Il n’y a pas mieux qu’un service client qui va au devant de son client, même s’il y a une anomalie. Rien que de prévenir d’avoir à livrer le 16 plutôt que le 15 en précisant d’être désolé, c’est quand même plus sympa quand c’est l’entreprise vient vous l’indiquer que lorsque vous attendez le colis le 15 alors qu’il arrive le lendemain. La deuxième chose, c’est être transparent. On peut tous faire des erreurs, ce n’est pas grave, mais il faut les reconnaitre. Et les reconnaitre ce n’est pas forcément dire que tout va être gratuit ! C’est assumer. C’est aussi être capable d’expliquer. De temps en temps, et nous le constatons à Elu Service Client de l’année, les boites donnent des réponses désagréables, sans accompagnement et sans expliquer au client pourquoi il est en tort. On a un devoir aussi pédagogique à la relation client.  

 Propos recueillis par Youness Rhounna